客戶體驗(yàn)猶如接力賽，不論是跑第幾棒，一致的客戶體驗(yàn)應(yīng)該順暢地傳下去

對于企業(yè)來說，提供客戶滿意的產(chǎn)品、服務(wù)是一個長久以來就存在的挑戰(zhàn)。然而，在當(dāng)今新的市場環(huán)境中，企業(yè)又遇到了一個特殊的挑戰(zhàn)，那就是在各種各樣的條件下為客戶提供高度一致性、并且流暢轉(zhuǎn)換的體驗(yàn)。例如，不論是在企業(yè)的門市店堂，還是通過網(wǎng)站、電話、電子郵件，不論在哪里與客戶接觸，都能保持一致的客戶體驗(yàn)，并且在這些不同的客戶接觸與聯(lián)絡(luò)方式之間順暢地切換。

在多種聯(lián)絡(luò)渠道中提供一致并順暢切換的客戶體驗(yàn)真的不容易。但是，客戶恰恰是企業(yè)的命脈?？蛻趔w驗(yàn)卻恰恰是企業(yè)整體戰(zhàn)略的起點(diǎn)。所以，多渠道客戶聯(lián)絡(luò)的一致性與轉(zhuǎn)換被許多一流企業(yè)做為提升競爭力的突破口。在企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心這個專業(yè)領(lǐng)域，有一個新概念來描述這個突破口——全渠道戰(zhàn)略( Omnichannel Strategy)。

根據(jù)Aspect公司最近所做的一份調(diào)查報(bào)告，有91%的美國消費(fèi)者希望，當(dāng)企業(yè)就同一件事跟他們聯(lián)絡(luò)時，可以直接從這件事的最新進(jìn)展開始溝通。人們之間溝通聯(lián)絡(luò)越來越便捷，溝通方式有了越來越多的選擇，而這種選擇越來越由消費(fèi)者主導(dǎo)。企業(yè)如果跟消費(fèi)者說:“你只能通過電話來跟我溝通”，消費(fèi)者會以拋棄這家企業(yè)來做為回應(yīng)。而當(dāng)消費(fèi)者從一種聯(lián)絡(luò)方式轉(zhuǎn)換成另一種的時候，非常反感每次都要從頭開始復(fù)述自己的困難、痛苦和不滿。

例如，一位消費(fèi)者先發(fā)了一封電子郵件給企業(yè)，反映自己家的寬帶網(wǎng)速有點(diǎn)慢，但是沒有在自己期望的時間內(nèi)收到回復(fù)。他開始有點(diǎn)不高興了，拿起電話直接打給電信公司。這種情況下，如果接電話的座席人員說:”您是要問你家寬帶網(wǎng)速慢的問題吧？ 我們正要回復(fù)您。 我們已經(jīng)在我們這邊查過了，沒有問題，可能是您家里的設(shè)備出了問題。您何時方便我們安排工程師去府上檢修一下？”這位消費(fèi)者的心情很可能就平復(fù)了。反過來，如果座席人員要求消費(fèi)者再描述一遍自己遇到的問題，消費(fèi)者很可能越說越生氣。

盡量避免讓消費(fèi)者重復(fù)說明自己遇到的問題，既可以照顧消費(fèi)者的情緒，也節(jié)省了許多溝通時間。消費(fèi)者也非常希望企業(yè)立刻就告訴他們——下一步的解決方案是什么，這樣最有利于化解沖突，取得一致。

但是，客戶聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀并非如此。在Aspect所做的調(diào)查報(bào)告中顯示，有61%的美國消費(fèi)者認(rèn)為他們在跟企業(yè)溝通互動中聯(lián)絡(luò)渠道的轉(zhuǎn)換是不順暢的。對許多企業(yè)的市場營銷負(fù)責(zé)人來說，這種現(xiàn)狀雖然令人沮喪，但又是一個巨大的機(jī)會。實(shí)行全渠道戰(zhàn)略，將會把企業(yè)更多部門和人員武裝起來，為客戶提供更多更有效的聯(lián)絡(luò)接觸點(diǎn) (Customers’ Touch Points )，從而吸引到更多的新客戶，同時對原有客戶也形成了更大的粘性。根據(jù)Aberdeen Group的研究報(bào)告，實(shí)行了全渠道戰(zhàn)略的企業(yè)，比其他企業(yè)的客戶保持率高出了91%。

Aspect公司最近推出了Aspect Proactive Engagement Suite。這是一個基于SaaS、可進(jìn)行客戶定制的套裝軟件，以云計(jì)算的架構(gòu)來支持企業(yè)實(shí)行全渠道客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略。特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓消費(fèi)者與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)擁有了更大的自主權(quán)。消費(fèi)者甚至期望企業(yè)能夠預(yù)知他們的需求，并且主動采取行動來滿足他們的需求。

Aspect Proactive Engagement Suite具備全渠道聯(lián)絡(luò)能力，讓消費(fèi)者隨意選擇與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的渠道，并且順暢地在各種聯(lián)絡(luò)渠道之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，其中既包括IVR（語音自動應(yīng)答系統(tǒng)）這類自助服務(wù)渠道，也包括人工服務(wù)渠道。美國知名自來水公司Anglian Water 的客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理介紹說，"Aspect Proactive Engagement Suite能夠輕松地集成到我們原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)之中，讓我們把各種客戶聯(lián)絡(luò)渠道整合起來，形成了一個統(tǒng)一的平臺，而且運(yùn)營成本很低、效率很高。如今，我們可以通過客戶自己選擇的聯(lián)絡(luò)方式及早聯(lián)系他們，而不是被動地等待客戶從我們無法預(yù)知的渠道突如其來地聯(lián)絡(luò)我們?！?BR>
做為一個典型的SaaS解決方案， Aspect Proactive Engagement Suite 可以在幾小時之內(nèi)完成部署，而不是一般要花上好幾個星期才能完成，其收費(fèi)價格模式也很靈活，可以隨著客戶需求增減升級。 Proactive Engagement Suite 可以與 Aspect’s Interaction Management 解決方案無縫集成，不需要增加任何硬件和電話設(shè)備，就可以讓聯(lián)絡(luò)中心原有的呼出外撥能力如虎添翼。

客戶忠誠度在當(dāng)今高度競爭的商業(yè)環(huán)境中尤為重要，因?yàn)槁?lián)絡(luò)渠道的便利與豐富，讓客戶更容易轉(zhuǎn)而去與競爭對手做生意。能夠?qū)嵭腥缆?lián)絡(luò)戰(zhàn)略，無疑會讓企業(yè)獲得更大的主動權(quán)。Aspect公司在金融、電信、醫(yī)療保健行業(yè)具有特別豐富的經(jīng)驗(yàn)，更有實(shí)力為這些客戶提供最適合各自業(yè)務(wù)的解決方案。