[導讀]根據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)務量已經連續(xù)8年居世界第一，且2022年仍將繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢。而近期，隨著電商巨頭們“雙11”大促戰(zhàn)略的陸續(xù)發(fā)布，快遞物流行業(yè)又將迎來旺季，這一行業(yè)的玩家們也紛紛摩拳擦掌，企圖在這場“雙11”大戰(zhàn)中突出重圍。然而，相較于往年在價格方面的比拼，今年的快遞行業(yè)更加強調服務，于是快遞行業(yè)的玩家們便紛紛開始在打通快遞服務的“最后一公里”上下功夫，而貼心到位、快捷方便的“送貨上門”服務就成了其搶奪市場和塑造品牌的關鍵。
根據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)務量已經連續(xù)8年居世界第一，且2022年仍將繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢。而近期，隨著電商巨頭們“雙11”大促戰(zhàn)略的陸續(xù)發(fā)布，快遞物流行業(yè)又將迎來旺季，這一行業(yè)的玩家們也紛紛摩拳擦掌，企圖在這場“雙11”大戰(zhàn)中突出重圍。然而，相較于往年在價格方面的比拼，今年的快遞行業(yè)更加強調服務，于是快遞行業(yè)的玩家們便紛紛開始在打通快遞服務的“最后一公里”上下功夫，而貼心到位、快捷方便的“送貨上門”服務就成了其搶奪市場和塑造品牌的關鍵。加碼“送貨上門”近期，順豐、菜鳥等快遞物流企業(yè)紛紛宣布加碼“送貨上門”服務，而從巨頭們的調整不難看出，由價格競爭轉向服務競爭已經成為當下快遞行業(yè)發(fā)展的新思路。而順豐和菜鳥之所以要聚焦“送貨上門”，并強調“不上門必賠”，其中的原因也是不言而喻。一是，消費者對“送貨上門”服務有著旺盛的需求。隨著快遞規(guī)模的不斷上漲，消費者對物流的需求也日漸多樣，然而一直以來，大多數(shù)來自電商平臺的快件并不會上門派送，要么是放到快遞柜，要么會放到代收點，這就給需要送貨上門的用戶帶來了極大不便，而作為改善物流服務體驗的重要手段，送貨上門則可以以更細化的產品結構、更豐富的物流場景、更多元的服務形式，滿足供應鏈上各個環(huán)節(jié)的客戶更多個性化的需求。二是，“送貨上門”服務有著更大的利潤空間。末端物流雖然一直被詬病，但“送貨上門”確實是稀缺服務。能夠做到送貨上門的快遞，不僅服務能力有保障，單件派費也相對要高于其他快遞業(yè)務，而此類“高端件”也是快遞公司更有利潤的業(yè)務。順豐能夠長期穩(wěn)坐“快遞一哥”的位置，就與其“時效件”業(yè)務不無關系，因此，“送貨上門”服務的利潤空間，也值得被更多快遞企業(yè)所重視。三是，“送貨上門”服務能增加企業(yè)的競爭壁壘。隨著品牌與客戶的爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，快遞物流的下半場競爭已經進入了白熱化階段。而對“送貨上門”服務的加碼，能在強化既有的服務水平的同時，延伸出更細化的產品結構和更豐富的物流場景，透過這一差異化服務，無形中能夠更進一步地拉開企業(yè)與競爭對手在高端件業(yè)務上的差距，不僅能提升品牌溢價能力，還能依托品牌提升市場占有率，增強競爭壁壘。如今越來越多的快遞公司開始不斷尋求服務質量的提升，而“送貨上門”作為改善服務體驗的重要手段，也成為了其爭相加碼的重要領域。顯然，各快遞巨頭已經針對“最后一公里”跑馬圈地，其對快遞物流末端的模式也更加層出不窮。順豐“精益求精”其實，上門派件一直都是順豐的特色服務，也可以說是其多年以來所構建的競爭壁壘。而就在前不久，順豐又對自己提出了更高的要求：順豐宣布從9月5日開始，在全國50個主要大中城市推出“派件不上門，順豐必賠付”的承諾。此次順豐能夠自我加壓，主動提升服務難度，對服務體驗再升級，這背后也彰顯了其服務硬實力的底氣和自信。在規(guī)模上，順豐不斷夯實綜合性物流服務網(wǎng)絡，為其持續(xù)提升服務能力、輸出優(yōu)質體驗打下了堅實基礎。順豐通過持續(xù)調整運營底盤、產品結構、科技手段等方式打造了差異化的產品，也讓其在時效件賽道長期居于領先地位。據(jù)年初國家郵政局公布的《2021年快遞服務滿意度調查結果》顯示：總體滿意度和公眾滿意度得分第一毫無懸念被順豐摘得。而在全程時限方面，順豐也是唯一一家時限在48小時以內、72小時準時率在90%以上都高居第一的企業(yè)。在品牌上，順豐對“送貨上門”服務的更高層次要求，進一步促進了其品牌形象的提升。事實上，順豐之前就已經基本做到了快遞都能夠送貨上門，而此次再度強調上門服務，更彰顯了其對服務質量和用戶體驗的極致追求，也讓用戶對其服務質量的固有認知得到了進一步地強化。另外，隨著快遞行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，順豐整體送貨上門水平的提升無疑增加了其在末端物流服務質量中比拼的籌碼。在資源上，順豐在技術、硬件、人員等方面的大力投入，為其服務層面的戰(zhàn)略升級提供了有效保障。順豐通過視覺計算等AI能力對于車輛裝載、違規(guī)拋扔、車輛調度等做出了技術支持，并對收、轉、運、派等多個環(huán)節(jié)進行了深度的數(shù)智化升級，以提升上門效率和服務體驗。此外，順豐還有一批高水平、高素質、相對穩(wěn)定的快遞員隊伍，這些基層人員的配備上早已具備了上門派件的能力。快遞上門本就應是行業(yè)“標配”，然而如今卻只有順豐等少數(shù)企業(yè)能扛起行業(yè)標準的大旗。而順豐也憑借自己的優(yōu)勢，獲得了更高的收益。據(jù)悉，順豐時效業(yè)務板塊時效件的增速能比GDP增速跑快2.6個百分點，2022年上半年時效件實現(xiàn)了5.1%的同比增長。
菜鳥“開疆拓土”
繼順豐之后，菜鳥也開始在“送貨上門”服務上發(fā)力。據(jù)悉，菜鳥已于8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標。而在此前的2022菜鳥開放周上，菜鳥CEO萬霖也表示，“以多種方式送貨上門”是菜鳥今年最重要的工作之一。顯然，菜鳥正在有意提高自身直送業(yè)務的服務范圍，進而改善快遞末端的服務質量。在方式上，菜鳥“送貨上門”推出了多種服務方式，更好地滿足了用戶的多樣化需求。菜鳥新增了三種“送貨上門”的方式，一是直營配送上門，針對天貓超市和天貓國際訂單，由菜鳥直送直達消費者；二是菜鳥驛站預約送貨上門，目前約70%的菜鳥驛站都能實現(xiàn)；三是“淘寶專送”按需履約送貨上門。菜鳥采取多種形式力推“送貨上門”的落地，補齊了其末端配送不到家的劣勢。在范圍上，菜鳥“送貨上門”服務范圍已經覆蓋多個城市，更進一步地提升了其規(guī)模效應。此前，菜鳥已聯(lián)合天貓超市在全國300多個城市承諾“不上門必賠付”。而近期，菜鳥又將這一承諾的范圍擴大到了天貓國際的訂單，天貓國際已接入80%的菜鳥保稅倉，提供“送貨上門”服務。截止目前，該服務已在杭州、西安、嘉興等多個城市進行試點，重點城市試點以來的送貨上門率已是業(yè)內領先。在品類上，菜鳥“送貨上門”配送服務正在向更多品類延伸，有效幫助不同行業(yè)打造了特色解決方案。菜鳥圍繞送貨的時效、安全、服務等性能，開始在各種復雜的供應鏈上積極布局，具體而言，菜鳥針對家裝、重貨、冷鏈、美妝等諸多特色行業(yè)，推出了與之相對應的供應鏈解決方案，比如食品重貨“送貨上門、破損必賠”；大家電“次日達、晚必賠”；冷鏈“化凍必賠”等，而這些方案都將菜鳥供應鏈服務品質推向了新的水平。“送貨上門”是電商銷售的一個重要環(huán)節(jié)，而對于背靠阿里巴巴完整電商體系的菜鳥而言，發(fā)力末端送貨上門，能助其打造快遞物流的閉環(huán)。也正是得益于深厚電商零售背景，如今的菜鳥也開始朝著更懂得商流和物流在末端結合的京東看齊。前路并非坦途一直以來，快遞巨頭們都在致力于打通快遞服務的“最后一公里”，然而在更長的物流鏈條上，必然也有著更多需要解決的問題。因此，無論是為了滿足更多用戶需求，還是進行自身服務升級，菜鳥和順豐的“送貨上門”服務想要徹底落實，都將會面臨諸多挑戰(zhàn)和壓力。對順豐而言，“送貨上門”短期內需要依靠更多人力和更大補貼力度來完成，這無疑要付出非常高昂的市場成本。得益于一直對“上門派送”服務標準的踐行，順豐升級“送貨上門”服務戰(zhàn)略很有優(yōu)勢，但不可否認的是，“最后一公里”需要大量的人工作業(yè)，而“送貨上門”的服務質量也勢必需要用更高成本和效率來換取，“派件不上門要賠付”這一硬性規(guī)定無疑會讓順豐受制于過高的物流成本。對菜鳥來說，菜鳥的“送貨上門”服務推出時間相對較短，在資源配置、服務質量等方面還需要進行不斷的整改和升級。菜鳥雖然已經推出了多種送貨上門服務，但由于經驗不足，其對于“送貨上門”服務的管理也并不完善，而且大多數(shù)菜鳥驛站尚無能力開展這一服務，因此，此類服務在執(zhí)行落地時或多或少地會出現(xiàn)一些問題。另外，菜鳥對于網(wǎng)點的整改和升級也還需要時間來完成，短期內恐怕也難以做出成績。更何況，隨著越來越多的快遞企業(yè)開始關注并加入到“送貨上門”賽道，菜鳥和順豐還將面臨更加激烈的外部競爭壓力。如今越來越多的快遞企業(yè)都不再固守單一的商業(yè)模式，因此除順豐和菜鳥外，中通標快、圓通圓準達、韻達智橙網(wǎng)，還有抖音等都紛紛推出各自的高端產品，以突出自身時效優(yōu)先、送貨上門、專屬客服等服務標簽。更不必說一直在“最后一公里”上深耕的京東，其早已在末端物流服務上做出了很多創(chuàng)新，并且頗具成效。總而言之，打通“最后一公里”雖然是快遞巨頭們一直追求的目標，但也是整個物流行業(yè)一直難以解決的“頑疾”。眾所周知，一個快遞的末端配送服務往往需要考慮人力資源、服務水平、物流成本、相關政策等諸多因素，而順豐和菜鳥的“送貨上門、不上必賠”從提出到落地究竟能踐行至何種程度仍然有待考量。
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