七大措施之一甄選優(yōu)秀的代理商

　　社會上好多公司在追逐利益的同時往往會失去誠信，因此運營商甄選好的代理商尤為重要。優(yōu)秀的代理商應(yīng)該符合以下要求。

　　1.與運營商經(jīng)營理念一致。代理商的經(jīng)營理念應(yīng)該和運營商高度統(tǒng)一，充分認(rèn)識到自己所從事的工作的目標(biāo)，這樣才能與運營商的步調(diào)協(xié)調(diào)一致，從而共同成就一番事業(yè)。

　　2.良好的銷售網(wǎng)絡(luò)。代理商的銷售網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋某個區(qū)域市場，各類渠道能夠橫向和縱向有機(jī)結(jié)合。渠道的深度和寬度能夠滿足運營商開展業(yè)務(wù)的要求，減少運營商的網(wǎng)點建設(shè)費用，并能夠迅速滲透整個市場，提高市場占有率和市場知名度，實現(xiàn)對整個區(qū)域市場的深耕細(xì)作。

　　3.比較強(qiáng)的分銷能力。代理商能夠充分調(diào)動各類渠道的積極性，制訂合理的分銷政策，有效管理好二、三級分銷商和導(dǎo)購員，讓每一個分銷商都把代理的品牌作為第一品牌來經(jīng)營。把每一個終端打造成“形象好、位置好、出樣好、導(dǎo)購員培訓(xùn)好、銷量好”的“五好”終端，實現(xiàn)每個終端的銷量最大化、周轉(zhuǎn)速度最快化。

　　4.良好的客情關(guān)系。代理商應(yīng)同區(qū)域內(nèi)的各級分銷商、各類中小型企業(yè)客戶擁有良好的客情關(guān)系。一個品牌的運營是一個系統(tǒng)工程，需要處理好同社會各個部門的關(guān)系，而代理商是處理區(qū)域內(nèi)各個部門關(guān)系的最好載體，尤其是在地方，跟大大小小、形形色色的部門打交道需要具有良好的客情關(guān)系。

　　5.完善的售后服務(wù)體系。售后服務(wù)的好壞直接影響著品牌的生命力，代理商也代表著企業(yè)的形象。因此一個優(yōu)秀的代理商應(yīng)具有良好的售后服務(wù)意識，把售后服務(wù)當(dāng)成一項長期的戰(zhàn)略，組建一支專業(yè)的售后服務(wù)隊伍以解決區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)問題。

　　七大措施之二建立統(tǒng)一的市場質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　質(zhì)量是一個永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶的滿意程度，然而運營商追求服務(wù)質(zhì)量的同時是否也關(guān)注了代理商服務(wù)的質(zhì)量呢？質(zhì)控人員該如何監(jiān)控代理商的質(zhì)量呢？在不干涉代理商公司自身的人員架構(gòu)、運作流程、管理模式的前提下，用統(tǒng)一的市場質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其服務(wù)質(zhì)量做考核是最好的原則。雖然運營商的各個分支機(jī)構(gòu)位于不同的城市，但是執(zhí)行的是統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。雖然運營商的操作方式和流程可能存在差異，但是對于整個行業(yè)來說，運營商對每個服務(wù)質(zhì)量好壞的評判依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是一致的。然而代理商作為獨立經(jīng)營的公司有自己的操作管理模式，運營商不可能以本公司的一套操作流程和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)去要求它們照搬。每個代理商公司會綜合考慮成本、人員、規(guī)模等各方面因素而建立自己的操作方式，運營商必須尊重每個公司的人員架構(gòu)和運作流程。如代理商公司沒有設(shè)立獨立的專職服務(wù)質(zhì)控督導(dǎo)，運營商就不能強(qiáng)求，但是如果沒有復(fù)核這一環(huán)節(jié)就是不完善、不可靠的，服務(wù)質(zhì)量也沒有了保障，運營商必須在這方面做要求。所以運營商用統(tǒng)一的市場質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去考核代理商的服務(wù)質(zhì)量是必要的。

　　七大措施之三針對不同代理商采取差異化合作策略

　　針對與代理商合作時間的長和短、代理服務(wù)項目數(shù)量多和少、自己公司業(yè)務(wù)占有該代理公司業(yè)務(wù)量比重高和低的不同，電信運營商在合作過程中的工作重心和監(jiān)控檢查側(cè)重點也應(yīng)不盡相同。

　　對于即將合作及合作不久的代理商，運營商除了在訪問環(huán)節(jié)上對其有一定的考核外，在質(zhì)控方面也必須檢查在服務(wù)的執(zhí)行過程中這個環(huán)節(jié)是否存在、是否起到作用等。在服務(wù)的執(zhí)行過程中，作為監(jiān)控公司的復(fù)核人員更關(guān)注的是代理商是否統(tǒng)一執(zhí)行運營商公司該服務(wù)的最低復(fù)核要求、是否使用統(tǒng)一的復(fù)核問卷、復(fù)核的質(zhì)量高低等。在明確代理商的要求和做法的同時，必須跟進(jìn)檢查它們的執(zhí)行和結(jié)果，特別不能忽視的是一些小的細(xì)節(jié)，如復(fù)核基礎(chǔ)資料的填寫、保存等，這對于隨時了解代理商的質(zhì)量控制非常有幫助。

　　假如長期合作的某個代理商(尤其是以運營商某項服務(wù)業(yè)務(wù)為重點的代理商)在服務(wù)項目操作上的流程、管理方式、對服務(wù)項目的理解、人員配置等各方面已經(jīng)與運營商有一定默契，這樣的代理商需要的不是手把手的指導(dǎo)，而是更希望運營商能夠把它們當(dāng)作自己公司的部門一樣去看待，給予更多的專項培訓(xùn)或有發(fā)展性的建議。

　　如果說對于合作不久的代理商，運營商關(guān)心的是具體復(fù)核環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性，并可以用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)去檢查其工作的話，那么對于長期合作的代理商則必須先在思想上統(tǒng)一對質(zhì)量的認(rèn)識。它們不需要克隆運營商的操作方式及復(fù)核工具設(shè)備，但是可以借鑒，而運營商對它們的監(jiān)控也不僅僅是細(xì)節(jié)，更多的是幫助它們一起在每個階段尋求為了達(dá)到這個統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)雙方可以接受的最佳方式。

　　七大措施之四加強(qiáng)服務(wù)過程中的監(jiān)控

　　目前代理商主要通過代辦放號、終端買賣等獲得相應(yīng)的酬金回報，電信企業(yè)對代理商的爭奪也不亞于市場的競爭。然而目前的中小代理商在誠信方面很難保證，今天跟某一運營商簽訂了專營協(xié)議，明天可能又去代理別的運營商的電信業(yè)務(wù)，為了更好地激勵這些代理商，運營商可以通過提高酬金來吸引代理商，但是酬金也不可能無限制提高。

　　如何做好服務(wù)過程中對代理商的監(jiān)控是每個公司都很關(guān)心的一個重要問題。首先，運營商在與代理商簽訂合同時候可以采用“押金+期限”的形式來管制代理商，以期約束代理商在服務(wù)過程中的不良行為。其次，在具體的服務(wù)過程中，無論合作時間長短，運營商的復(fù)核人員也必須時刻關(guān)注它們的復(fù)核環(huán)節(jié)的操作。雖然運營商不可能像訪問人員一樣在現(xiàn)場第一時間看到代理商的具體操作，但是運營商可以通過一些方法來檢查。如果無法聽到復(fù)核錄音，運營商可以讓代理商的復(fù)核員打電話給運營商做模擬電話復(fù)核；運營商也可以通過定期的復(fù)核進(jìn)度報告來檢查它們的復(fù)核工作是否達(dá)到運營商的最低要求，對于有問題訪問員的問卷處理是否合理；對于客戶的投訴問題如何處理；運營商還可以通過不定期的隨機(jī)抽取某個服務(wù)項目的復(fù)核資料來檢查代理商的復(fù)核工作?！疤岢觥獔?zhí)行—反饋—跟進(jìn)—考核”是現(xiàn)階段在服務(wù)實行過程中運營商努力去達(dá)到的，當(dāng)然能夠做好這個過程需要代理商的支持和協(xié)助。

　　七大措施之五走出與代理商合作過程中的誤區(qū)

　　在與代理商的合作過程中，運營商在實際執(zhí)行過程中往往會存在許多誤區(qū)。[!--empirenews.page--]

　　誤區(qū)一：復(fù)核比例的多少與質(zhì)量成正比。不同代理商的操作方式有很大差異，如在復(fù)核比例和方式上，有的電信公司對于問卷復(fù)核總比例幾乎達(dá)到100%，但是缺少一定數(shù)量的實地復(fù)核，而有的公司復(fù)核比例是有限的(剛剛達(dá)到運營商服務(wù)項目的最低要求)，但卻做到了電話復(fù)核及實地復(fù)核有效結(jié)合。在進(jìn)行外圍復(fù)核時，如果發(fā)現(xiàn)問題，運營商不會因為代理商的復(fù)核比例多而判斷其問卷的質(zhì)量就好，因此在外圍復(fù)核時發(fā)現(xiàn)問題，代理商用其公司的高復(fù)核比例來做解釋是毫無用處的。

　　誤區(qū)二：重視復(fù)核形式，忽略復(fù)核質(zhì)量。復(fù)核問卷只是一個復(fù)核的大綱，不可能面面俱到。如何運用好復(fù)核問卷來發(fā)現(xiàn)問題是復(fù)核的關(guān)鍵所在。如在復(fù)核過程中詢問被訪者訪問所用時間一題時，所有的被訪者幾乎都脫口而出用了30分鐘，運營商就應(yīng)該“重視”該訪問員了，可能在運營商的追問下被訪者會說出當(dāng)時的實際情況。

　　誤區(qū)三：復(fù)核過度，語氣過激。事后復(fù)核是發(fā)現(xiàn)訪問員訪問真實性的有效方法之一，但是復(fù)核員必須帶著平和的心態(tài)去詢問被訪者，不能帶有警察抓小偷的心態(tài)去“逼問”被訪者，這樣反而會影響復(fù)核答案的正確性，也會令被訪者反感。即使發(fā)現(xiàn)問題，也要通過復(fù)核員的追問區(qū)別出是訪問員的故意作弊還是訪問技巧欠缺所造成的，或是被訪者方面的問題，這樣對待不同性質(zhì)的廢卷，運營商可以協(xié)助訪問部門在最短時間內(nèi)有針對性地解決問題。

　　誤區(qū)四：外圍復(fù)核包辦制。在當(dāng)?shù)貜?fù)核和外圍復(fù)核中，當(dāng)?shù)貜?fù)核的質(zhì)量高低遠(yuǎn)比外圍復(fù)核更有效。當(dāng)?shù)貜?fù)核不僅占有語言上的優(yōu)勢和實地復(fù)核的優(yōu)勢，更大的優(yōu)勢是一旦發(fā)現(xiàn)問題，遠(yuǎn)比外圍復(fù)核發(fā)現(xiàn)問題后對服務(wù)項目造成的影響要小。

　　誤區(qū)五：復(fù)核合格率高，問卷質(zhì)量就高。問卷的真實性僅僅是問卷質(zhì)量中的一方面，問卷的質(zhì)量包括很多個方面，如卷面的質(zhì)量、回答問題的深入程度、問題詢問的尺度、答案記錄的規(guī)范性等。如果能夠運用事后復(fù)核和問卷審核相輔相成的質(zhì)控方法是相對有效的。

　　一直以來，在與代理商公司的合作中，電信運營商的質(zhì)控監(jiān)控往往容易被忽略或簡單地定性。作無論每個公司具體的操作方式會有如何的個性特點，質(zhì)量卻是不變的主題，因此運營商和代理商同樣有共同語言，運營商協(xié)助代理商建立有一定安全系數(shù)的復(fù)核系統(tǒng)非常有意義。

　　七大措施之六建立和諧的雙贏合作模式

　　運營商和代理商是利益戰(zhàn)線的共同體。微軟的成功很大程度上是因為它構(gòu)筑了一個涵蓋軟件、硬件、服務(wù)、培訓(xùn)等領(lǐng)域的龐大產(chǎn)業(yè)鏈，大家都可以從這個產(chǎn)業(yè)鏈上拿到屬于自己的那份利益。代理制度作為現(xiàn)代企業(yè)開辟渠道、搶占市場、提高市場占有率的重要手段，建立在雙方和諧雙贏的基礎(chǔ)之上。正是基于這一點，電信運營商制定總體發(fā)展綱要時要優(yōu)先考慮到代理商的切身利益，出臺既具靈活性又具原則性的代理商合作機(jī)制，不能一味地利用自己位置的優(yōu)勢過分地從代理商攫取過大的利潤份額，而應(yīng)建立雙贏合作的模式。

　　首先，運營商應(yīng)為代理商提供更多資訊。這些資訊包括新品開發(fā)、企業(yè)整體動態(tài)、業(yè)界趨勢、社會風(fēng)云(與電信業(yè)息息相關(guān)的信息)、市場變局、主要競爭對手動靜、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論等。代理商受各方面因素影響，在獲得資訊利用方面往往比較消極，但這些資訊對提高客戶銷量、拓展市場有極大幫助。運營商如能有選擇性地提供一些合適的資訊給代理商，往往能引起客戶的特別注意，從而贏得代理商的感激，這對提升代理商忠誠度是極有幫助的，在代理商獲利的同時，運營商自己也會分得一杯羹。

　　其次，運營商應(yīng)協(xié)助代理商策劃各類促銷活動，并提供其它咨詢方案。一般而言，代理商的優(yōu)勢在于終端促銷和熟悉當(dāng)?shù)孛袂榱?xí)俗，企業(yè)的優(yōu)勢則在于整體活動策劃，兩種優(yōu)勢互補(bǔ)，相得益彰。一些運營商的市場人員因為某些原因，總是回避與代理商進(jìn)行交流、合作，這從側(cè)面造成代理商品牌忠誠度的降低。事實上，代理商是非常歡迎企業(yè)與之進(jìn)行全面合作的。

　　再次，加強(qiáng)對代理商的引導(dǎo)和建立，完善營銷培訓(xùn)。許多代理商都沒有專門的營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，因此運營商應(yīng)該主動與之聯(lián)系引導(dǎo)，洽談有關(guān)聯(lián)合培訓(xùn)的事項，畢竟受到培訓(xùn)的賣場員工能夠為代理商創(chuàng)造更大的價值。

　　最后，還應(yīng)當(dāng)描繪出未來藍(lán)圖，并讓代理商憧憬將來的“中長期利益”，捆綁企業(yè)與代理商。身處競爭激烈、朝夕變更的電信業(yè)，每個代理商在追求短期利益的同時，也在考慮未來長遠(yuǎn)發(fā)展。這時，運營商就應(yīng)該通過多方溝通、協(xié)調(diào)、合作，使代理商信任自己，相信自己的未來發(fā)展，進(jìn)而引導(dǎo)代理商跟隨自己走。

　　七大措施之七培育、扶持具有市場競爭力的代理商

　　代理商是一個合法的經(jīng)營者，電信運營商在與代理商合作的過程中，應(yīng)當(dāng)有意識地培養(yǎng)幾支具有一定規(guī)模的代理商。運營商可以摸索出類似連鎖形式的代理制度，電信業(yè)務(wù)發(fā)展到哪兒，代理業(yè)務(wù)也發(fā)展到哪兒。這樣做有以下幾點好處。首先，這種成規(guī)模的代理機(jī)制可以使代理商很容易理解電信業(yè)務(wù)、開展電信業(yè)務(wù)。其次，連鎖式的代理可以使得代理的制度等統(tǒng)一規(guī)范化。再次，就是這種成規(guī)模的代理機(jī)制具有很強(qiáng)的抗風(fēng)險能力，假如出現(xiàn)意外，能夠抵抗一定的風(fēng)險，這樣代理商不至于在一次意外事故之后便倒閉，運營商也不用再重新去找新的代理商。

　　運營商在培育、扶持代理公司過程中要把握住如下幾點。1.代理商應(yīng)該是具有獨立的法人資格、可以獨立承擔(dān)民事責(zé)任的個人或企業(yè)單位。這一點是最重要的，不能把培育代理商變成自己的一個部門或者分支機(jī)構(gòu)，兩者應(yīng)當(dāng)僅僅是單純的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。2.代理商應(yīng)該擁有相關(guān)的市場人員、服務(wù)人員和相應(yīng)的辦公設(shè)備。3.代理商辦公場地應(yīng)該設(shè)在當(dāng)?shù)氐某菂^(qū)范圍內(nèi)，且有一定的市場開拓能力。4.代理商應(yīng)該擁有一定的營銷隊伍和銷售網(wǎng)絡(luò)。

　　電信運營商與代理商既有共同利益，又有利益沖突，既需合作，又有矛盾，是互相依存的關(guān)系，這種關(guān)系決定了雙方在今后的市場競爭中要不斷探索與創(chuàng)新，從而為長期共贏的合作奠定共同發(fā)展基礎(chǔ)。市場經(jīng)濟(jì)的激烈競爭把企業(yè)與代理商緊緊地捆在了同一條生死鏈上，共同的利益促使它們必須團(tuán)結(jié)一致，并肩作戰(zhàn)。


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