對現有用戶資源的充分挖掘是運營商提升綜合競爭力的重要手段，運營商通過個性化服務細分用戶的手段來提高自身差異化服務能力，從而建立起自己的核心優(yōu)勢，不僅能夠滿足客戶日益豐富的需求，而且有助于讓電信企業(yè)走出價格戰(zhàn)的陰影，實現自身可持續(xù)發(fā)展。

　　為滿足不同消費者的多層次需求，提供更多個性化服務，中國電信推出了按日收取基本服務費(月租費)預付費業(yè)務，并面向所有住宅用戶推出分級限時套餐服務。分級限時套餐業(yè)務主要內容是各省可以根據當地的消費水平，設定不同的套餐費用級別，不同額度費用內包含不同的免費通話次數，對超出套餐包含的通話次數或時長的部分通話實行較為靈活的資費。在電信市場逐漸陷入微利化、低值化的今天，提供個性化的服務，是挖掘客戶潛在價值、拓展新價值空間的最佳選擇，也是避免電信市場日益同質化競爭的最好途徑之一。

　　電信企業(yè)傳統(tǒng)服務內容和方式無法滿足用戶的個性化需求

　　長期以來，由于幾乎所有的運營商都提供“人有我有”的雷同業(yè)務，很難讓一個運營商有別于其他的同行者，所以價格戰(zhàn)在電信市場處處上演，不管是固話還是移動，都面臨著傳統(tǒng)語音業(yè)務、傳統(tǒng)商業(yè)模式低值化過快，ARPU值迅速下滑的窘境，電信收入因此逐年放緩。

　　在市場需求方面，隨著電信業(yè)的發(fā)展，用戶的消費觀念也日益成熟，價格不再是決定性因素，他們往往更注重的是應用和服務。而且每一個用戶都有自己的個性需求，這種個性需求將隨著時間的推移而不斷深化。所以電信市場無差異的總量需求正在日益下降，而差異化服務需求是市場主流發(fā)展方向。

　　另外，我國已經出現用戶數量增長放緩和消費結構轉移的現象，有業(yè)內人士指出，未來的電信收入主要是對現有用戶價值的再次開發(fā)。因此，提高用戶的消費滿意度和培養(yǎng)用戶的忠誠度必須要實施個性化營銷戰(zhàn)略。

　　個性化服務不僅要對整個通信市場的用戶需求進行細分，更重要的是按用戶的特殊需求進行個性化“訂制”，達到提供“一對一”服務的能力。在個人通信蓬勃發(fā)展，運營商市場競爭激烈的今天，滿足客戶個性化的服務需求不能停留在一個口號或夢想，這已經成為運營商爭取生存空間的重要手段。

　　運營商必須以客戶為中心推出豐富多樣的個性化新業(yè)務

　　電信業(yè)要擺脫價格戰(zhàn)的陰影，實現可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，必須要形成以客戶為中心的市場策略，不斷推出各種個性化的新業(yè)務。據悉，中國電信此次推出的預付費和分級限時套餐業(yè)務是其個性化業(yè)務的不斷深入，中國電信相關負責人表示，公司今后將不斷推出新的服務，為用戶提供多樣化的選擇，使消費者享受更方便、更優(yōu)惠的通信服務。

　　提供個性化服務，首先會使運營商形成一種難以模仿的競爭優(yōu)勢。相對于無差異的低成本競爭和價格戰(zhàn)，個性化服務戰(zhàn)略的最大特色就是避開電信市場日益同質化的競爭，培養(yǎng)用戶消費的忠誠度，從而達到挖掘現有用戶潛在價值的目的。

　　另外，注重個性化需求，提供個性化服務本身就是一種營銷模式的創(chuàng)新。在增值業(yè)務唱主角的時代，尤其要提倡從粗放式經營向精細化經營轉變。傳統(tǒng)的營銷只注重對消費者的單向傳輸，消費者被動地接受商品信息，運營商也不能及時獲得消費者的反饋信息。但在個性化需求為主的今天，個性化服務可以敏銳地捕捉用戶的信息，從而推動企業(yè)和消費者之間的雙向交流，電信行業(yè)可以及時地進行營銷創(chuàng)新，轉變營銷理念，準確地了解顧客的個性化需求，形成一套完善的信息整理反饋方案，幫助電信運營商充分利用以用戶為主的商業(yè)資源，發(fā)現新的市場需求，提高個性化服務質量和電信運營商的盈利能力。

　　以客戶為中心制定市場策略要求電信運營商轉變觀念多管齊下

　　在激烈的市場競爭中，運營商面對的首先就是客戶，以市場為導向必須圍繞客戶進行。因此，以業(yè)務為中心的市場策略，必須轉向以客戶為中心，從而使電信企業(yè)直接面對客戶，按市場需求發(fā)展業(yè)務。

　　首先，觀念要轉變。雖說轉變觀念是一個很自然的過渡，但以往以業(yè)務為中心的經營思路已是根深蒂固，因此要從根本上實現業(yè)務轉型，就必須徹底改變傳統(tǒng)觀念，以用戶為中心，牢固樹立用戶品牌。

　　其次，必須深入了解用戶。用戶決定了市場，要根據各類用戶的不同需要，為其提供按質量等級劃分的用戶通信售前和售后的全程個性化服務，不斷推出新業(yè)務來提升服務質量，中國電信的此項舉措正是體現了這一點。真正的業(yè)務創(chuàng)新是個性化、系統(tǒng)化的創(chuàng)造，一項成功的新業(yè)務，必須是綜合的、針對用戶需求的業(yè)務。

　　最后，實施個性化服務戰(zhàn)略不只是一個部門事情，而是一項系統(tǒng)工程，滲透到企業(yè)的各項生產經營環(huán)節(jié)之中。依據用戶的個性化需求，它不僅對產品的設計、生產、推廣、售后服務等環(huán)節(jié)產生直接影響，也對電信企業(yè)的信息系統(tǒng)管理與各種資源優(yōu)化配置提出更高要求。電信運營企業(yè)內部要攜手合作，通過技術部門、生產部門、營銷部門的緊密配合為客戶提供更多、更快速的個性化服務。

　　總之，對現有用戶資源的挖掘是運營商提升綜合競爭力的重要手段，運營商通過個性化服務來細分用戶，來提高自身差異化服務手段，從而建立起自己的核心優(yōu)勢，不僅能夠滿足客戶日益豐富的需求，而且有助于讓電信企業(yè)走出價格戰(zhàn)的陰影，實現自身的可持續(xù)發(fā)展。

----《通信信息報》