為進一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，不斷提高電信服務質(zhì)量和服務水平，中國電信
集團公司依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務標準（試行）》，特制定《中國電信集團公司電信服務
標準》。

一、 固定電話服務質(zhì)量標準是什么？

　
　1、緊急電話接入服務

1．1 定義：

緊急電
話接入服務是指電信企業(yè)應向電話用戶免費提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等緊急電話
的接入服務，免費緊急電話為119、110、120、122等。

1．2 服務標
準：

保證通信暢通并免費向用戶提供服務。

1．3 質(zhì)量檢查要求：

按規(guī)定對各局向的緊急電話119、110、120、122
等進行測試。

2、電話裝機、移機時限

2．1
定義：

電話裝、移機時限是指自電信企業(yè)受理用戶裝、移機交費之日
起，至裝、移機通話所需要的時間（非局方原因除外）。

2．2 服務標
準：

城鎮(zhèn)一般用戶電話裝、移機時限≤28日，農(nóng)村一般用戶電話裝、移
機時限≤38日，電話裝、移機及時率≥98%；電話裝、移機平均時限≤15日。

class=p14h>大用戶電話裝、移機時限是一般用戶電話裝、移機時限的二分之一。

class=p14h>重要用戶和電話集中放號以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準。

class=p14h>2.3 計算（統(tǒng)計）方法：

裝、移機時限=裝、移機施工完
畢并通話日期-電信企業(yè)受理用戶裝、移機交費日期

2．4 質(zhì)量檢查要
求：

有定期檢查電話裝、移機制度；

對營業(yè)
受理、配線配號、程控機房、測量、外線施工等依據(jù)每個流程環(huán)節(jié)的服務時限進行抽查。

class=p14h>3、電話復話時限

3．1 定義：電話復話時限是指自停
機用戶辦理恢復開通手續(xù)、歸屬電信企業(yè)收到有關費用時起，至電話恢復開通所需要的時間。

3．2 服務標準：

電話復話時限≤24小時

3．3 計算（統(tǒng)計）方法：　

電話復話時限
（小時）=竣工時間-用戶辦理恢復開通手續(xù)歸屬電信企業(yè)收到有關費用時間

3．4 質(zhì)量檢查要求：

有定期檢查制度：

對營業(yè)網(wǎng)點的受理單、營業(yè)系統(tǒng)、交換機房的用戶數(shù)據(jù)等進行服務時限的抽查。

class=p14h>4、市話業(yè)務變更時限

4．1 定義：

class=p14h>市話業(yè)務變更時限是指用戶辦理更名、過戶以及各種程控電話服務項目，自辦理
登記手續(xù)且結清帳務時起，至變更所需要的時間。

4．2 服務標準：

市話業(yè)務變更時限≤24小時

4．3 計算（統(tǒng)
計）方法：

市話業(yè)務變更時限（小時）=實際變更時間－用戶辦理登記手續(xù)
且結清帳務時間

4．4 質(zhì)量檢查要求：

有定期
檢查制度；

營業(yè)網(wǎng)點的受理單、營業(yè)系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、交換機房施工
單、114臺數(shù)據(jù)等進行服務時限的核對檢查。

5、長途電話業(yè)務變更時限

5．1 定義：

長途電話業(yè)務變更時限是指用戶
辦理增減長途電話直拔功能，自辦理時起，至實際完成變更所需要的時間。

5．2 服務標準：

長途業(yè)務變更時限≤24小時

5．3 計算（統(tǒng)計）方法：

長途電話業(yè)務變更時限（小時）=實際變
更時間－受理變更手續(xù)時間

5．4 質(zhì)量檢查要求：

有定期檢查制度；

對營業(yè)網(wǎng)點的受理單、營業(yè)系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、交
換機房施工單等進行服務時限的抽查。

6、電話障礙修復時限

class=p14h>6．1 定義：

電話障礙修復時限時指用戶通智能障礙
臺并受理時起，至故障排除恢復正常所需要的時間（用戶自維線路和不可抗力因素除外）。

6．2 服務標準：

城鎮(zhèn)一般用戶電話障礙修復
時限≤48小時

農(nóng)村一般用戶電話障礙修復時限≤72小時

class=p14h>報告期內(nèi)障礙修復及時率≥98%

重要用戶的電話障礙
修復時限，以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準。

6．3 計算（統(tǒng)計）
方法：

障礙修復時限（小時）=故障排除恢復通話時間－受理用戶申告
時間

6．4故障處理流程中有明確的職責分工和管理要求；

class=p14h>對112受理、故障測量、程控機房、外線施工等每個環(huán)節(jié)按服務時限要求進行抽查。