為了提高服務(wù)質(zhì)量，消除長(zhǎng)期以來(lái)在企業(yè)中普遍存在的給客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中相互推諉、
相互扯皮的現(xiàn)象，建立企業(yè)內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，中國(guó)電信集團(tuán)公司最近出臺(tái)了一
項(xiàng)重大舉措，向全社會(huì)承諾電信服務(wù)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

中國(guó)電信有關(guān)人士介紹，首問(wèn)負(fù)責(zé)制就是：最先受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的部門(mén)或人作為首問(wèn)
負(fù)責(zé)的部門(mén)和人，要負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門(mén)解決客戶(hù)在使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類(lèi)問(wèn)題。

首問(wèn)負(fù)責(zé)的部門(mén)或人受理業(yè)務(wù)的范圍包括：窗口服務(wù)態(tài)度、企業(yè)違諾及執(zhí)行上級(jí)部門(mén)文件
情況、集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、電話(huà)裝移機(jī)、障礙申告、電信資費(fèi)、公用電
話(huà)、話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議、通信質(zhì)量、計(jì)費(fèi)以及各類(lèi)新業(yè)務(wù)的使用等與電信業(yè)務(wù)服務(wù)相關(guān)的所有咨詢(xún)或投訴。

實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)的各級(jí)服務(wù)窗口包括：各類(lèi)自辦營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；180、189、114、112、1000等
電話(huà)受理、投訴、查詢(xún)、障礙等服務(wù)；公用電話(huà)辦理管理及電話(huà)卡業(yè)務(wù)管理部門(mén)；上門(mén)裝移機(jī)、查
障及上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的各類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理等。