隨著智能手機(jī)在中國的快速普及，售后服務(wù)問題也隨之成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。央視對三星手機(jī)的一系列問題給予報(bào)道后，有關(guān)手機(jī)維修“暴利”的媒體報(bào)道猛增，種種誤解和偏頗背后，暴露的是：智能機(jī)時(shí)代，維修業(yè)亂象雖有待治理，但相關(guān)各界也需重視售后模式，并面向消費(fèi)市場通過正確引導(dǎo)和宣傳，來普及各種售后常識(shí)。

三星快速響應(yīng) 做出三項(xiàng)承諾

根據(jù)媒體報(bào)道，某些型號(hào)的三星手機(jī)存在“無法開機(jī)”等問題，業(yè)內(nèi)專家項(xiàng)立剛認(rèn)為，導(dǎo)致此問題的誘因很復(fù)雜，如果沒有進(jìn)行具體的研究，比較難以判斷。

在被媒體指責(zé)后，三星電子沒有忙于解釋技術(shù)上的原委，而是在第一時(shí)間向中國用戶道歉并公布了處理措施：“央視報(bào)道涉及的7款問題手機(jī)，三星公司決定對已產(chǎn)生問題的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理；如果消費(fèi)者已經(jīng)為修理付費(fèi)，三星公司將進(jìn)行退款處理；此外，所有存在問題的手機(jī)型號(hào)，凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品均延長一年保修期。”

據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）數(shù)據(jù)，三星目前占據(jù)中國800億美元智能手機(jī)市場19%的份額，三星的市場份額較蘋果高出10個(gè)百分點(diǎn)，后者在中國已經(jīng)降至第五。

針對三星與蘋果在中國市場的表現(xiàn)，路透社網(wǎng)站7月26日發(fā)文指出，三星進(jìn)入中國市場的時(shí)間更長，目前零售門店數(shù)量是蘋果的三倍，三星在吸引消費(fèi)者以及與電信運(yùn)營商建立合作方面比蘋果更積極主動(dòng)。

在爭奪21世紀(jì)最重要市場的戰(zhàn)役中，三星痛擊了蘋果，也有效阻擊了華為、中興、聯(lián)想等中國廠商。除了上述原因，三星對中國市場的營銷手段及對消費(fèi)者關(guān)系的處理也非其他廠商可比，這一點(diǎn)從此次三星快速做出實(shí)質(zhì)反應(yīng)即可看出與其他廠商的不同。

手機(jī)屏“三位一體”維修不能拆卸

尤為令人頭疼的是，智能手機(jī)的升溫催熱了手機(jī)維修業(yè)，但維修業(yè)的無序和亂象頻頻引發(fā)消費(fèi)者投訴，這其中，不僅三星，很多的企業(yè)都背了不少黑鍋。

“手機(jī)屏幕主要是由玻璃蓋板和顯示屏兩部分組成，一般而言，如果只是外層玻璃蓋板碎了，內(nèi)層的顯示屏沒壞，只需要換外層玻璃蓋板即可，維修費(fèi)也便宜不少。”央視質(zhì)疑三星的原因，也在于此。但是，手機(jī)維修業(yè)內(nèi)的資深人士稱，“央視的報(bào)道有失偏頗。”

“這主要因?yàn)槿切驴钍謾C(jī)上使用的屏幕與以前并不相同”，三星GALAXY S4和GALAXY Note2等高端智能手機(jī)，采用業(yè)界最先進(jìn)顯示效果的AMOLED顯示屏，“可以說是目前最好的手機(jī)屏幕”。相比目前市場主流使用的TFT屏幕，AMOLED屏幕反應(yīng)速度較快、對比度更高、視角廣、屏幕亮度均勻。為確保實(shí)現(xiàn)最高品質(zhì)的畫面和觸感，并把厚度降到最低，三星電子采用了在顯示屏上粘貼鋼化玻璃的一體化加工工藝，也就是顯示層、觸控層、保護(hù)玻璃是粘合在一起。

帶有鋼化玻璃的一體化AMOLED顯示屏，必須在嚴(yán)格的清潔度、溫度和濕度的環(huán)境下并通過高精度設(shè)備制造，才能達(dá)到其應(yīng)有的品質(zhì)和最為絢麗的顯示效果，其精細(xì)化的制造工藝要求維修時(shí)只能整屏更換，不能分拆維修。

不只三星的手機(jī)屏幕如此，蘋果iPhone甚至是國產(chǎn)手機(jī)廠商因采用全貼合技術(shù)的大屏智能手機(jī)，在維修液晶屏幕時(shí)也大多采用只換不拆的做法，這里并非都是廠商想謀取暴利那么簡單。

“即使只是玻璃蓋板壞了，正規(guī)維修店都是整體換屏，因?yàn)閷⑵聊徊痖_換上新的玻璃蓋板，再通過膠水粘在一起，屏幕的質(zhì)量恢復(fù)不了原裝水平。”一位資深維修人士稱，“維修點(diǎn)是沒有工藝去拆的。所以現(xiàn)在在國際上，整體換屏已成為趨勢。”

正規(guī)維修店只能整體換屏，但路邊維修店“膽大”，他們敢為消費(fèi)者換屏。

手機(jī)廠商的售后服務(wù)欠缺為手機(jī)維修行業(yè)滋生黑幕和亂象創(chuàng)造了條件，因維修價(jià)格等原因，很多消費(fèi)者求助于“街邊店”，更由于手機(jī)維修的專業(yè)性，消費(fèi)者大多難以鑒別手機(jī)配件質(zhì)量以及是否正品，往往會(huì)遭遇配件以假亂真、以次充好、將手機(jī)小毛病放大亂收費(fèi)等連環(huán)招數(shù)的“殘害”，手機(jī)維修店宰客已成普遍現(xiàn)象，消費(fèi)者售后權(quán)益難以保障。

因此，加強(qiáng)監(jiān)管、制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成手機(jī)售后維修良好環(huán)境，才是治理亂象的良藥。而手機(jī)廠商在督促售后網(wǎng)點(diǎn)對各項(xiàng)維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)該不斷增強(qiáng)對消費(fèi)者投訴的快速反應(yīng)能力以及對違規(guī)售后網(wǎng)點(diǎn)的懲處力度，這樣才能有效地減少不必要的爭議。

維修價(jià)格與生產(chǎn)成本不同導(dǎo)致“差別待遇”

媒體對三星手機(jī)的另一個(gè)報(bào)道重點(diǎn)集中于三星手機(jī)在售后維修上，給予中國消費(fèi)者和其他國家消費(fèi)者的待遇不同。

在維修服務(wù)價(jià)格的定價(jià)上，正規(guī)售后服務(wù)中心要比街邊小店貴一些。

央視報(bào)道中提及AMOLED觸摸屏產(chǎn)自韓國，國際市場價(jià)在100美元左右（折合人民幣600多元），同1650元的維修價(jià)相比，仍存在巨大利潤空間。但央視沒有把維修點(diǎn)的房租成本、人工成本、管理費(fèi)用等算在內(nèi)，這部分費(fèi)用卻往往是大頭，利潤其實(shí)不高。

正規(guī)維修中心要承擔(dān)場所租金、元器件庫存、員工工資、正規(guī)稅收、運(yùn)輸，以及維修網(wǎng)點(diǎn)的人工費(fèi)用等，因此維修費(fèi)用會(huì)高于生產(chǎn)成本，且更換元器件的費(fèi)用比該元器件的采購成本要貴；街邊小店則不同，偷稅漏稅等不說，維修元器件的來源也令人質(zhì)疑，這從淘寶網(wǎng)上眾多拆機(jī)屏幕廣泛售賣可見一斑。因此，正規(guī)維修中心在成本上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于街邊店，而服務(wù)質(zhì)量卻一定比街邊店更有保障。

而企業(yè)只能通過制定指導(dǎo)價(jià)格，對維修點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)用上限進(jìn)行限制，如對于全國各地的維修點(diǎn)的服務(wù)價(jià)格進(jìn)行強(qiáng)制性的統(tǒng)一要求，將違反中國反壟斷法第二章14條相關(guān)條款。因此，根據(jù)區(qū)域以及各維修點(diǎn)，價(jià)格上會(huì)存在一定的差異，也符合相關(guān)法律條款。

不少消費(fèi)者十分關(guān)注不同國家、地區(qū)手機(jī)維修服務(wù)的價(jià)格差異問題。

日本及歐美部分市場，采用用戶購買保險(xiǎn)加運(yùn)營商贈(zèng)送的方式，如果在使用期間損壞，將由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)用戶由移動(dòng)運(yùn)營商領(lǐng)取新產(chǎn)品的費(fèi)用，但如果在非保險(xiǎn)項(xiàng)目里的惡意損壞，或用戶惡意騙保，用戶可能會(huì)面臨保險(xiǎn)公司的訴訟。歐洲的某些國家用戶在移動(dòng)運(yùn)營商或連鎖銷售商購買或接受產(chǎn)品后，期間的損壞，將由經(jīng)銷商或運(yùn)營商提供另一部新手機(jī)給消費(fèi)者使用。

因此，不同的國家、地區(qū)的法律法規(guī)不同，稅金和匯率政策、產(chǎn)品售后服務(wù)形式各異，因此維修政策難免不同。不同的國家市場，承擔(dān)手機(jī)售后服務(wù)工作的主體不盡相同，相應(yīng)的保修范圍、期限也有很大差異。

所以，消費(fèi)領(lǐng)域的售后問題，需要理性看待“國家及地區(qū)間的差異”。