美菱冰箱打造新服務(wù)標(biāo)桿
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——訪美菱冰箱客服部部長倪旭東
本報(bào)記者安也致
自去年獨(dú)家率先推出“下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”的承諾后，引發(fā)了國內(nèi)冰箱企業(yè)的群體跟隨效應(yīng)，成功掀起了國內(nèi)冰箱市場的“服務(wù)營銷”大幕。隨后，美菱再次提出“冰箱開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給您”，極大地豐富了“服務(wù)營銷”戰(zhàn)略的內(nèi)涵。隨后，美菱再度對售后服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略升級，推出了“美菱冰箱萬家鄉(xiāng)村服務(wù)站”計(jì)劃，將從體系和制度上全面保證“服務(wù)營銷”戰(zhàn)略的兌現(xiàn)與執(zhí)行。
日前，針對美菱冰箱鄉(xiāng)村服務(wù)站計(jì)劃以及未來國內(nèi)冰箱行業(yè)的服務(wù)營銷走勢，《中國企業(yè)報(bào)》記者專門采訪了美菱冰箱客服部部長倪旭東。
記者：作為國內(nèi)冰箱行業(yè)服務(wù)營銷的開拓者，社會(huì)和市場都非常想知道，目前美菱冰箱家電下鄉(xiāng)工作進(jìn)展情況以及美菱為什么要在農(nóng)村實(shí)施服務(wù)升級？
倪旭東：2007年家電下鄉(xiāng)在山東、河南、四川試點(diǎn)，到2008年擴(kuò)大到內(nèi)蒙古、黑龍江等14個(gè)省份，然后在全國鋪開，美菱一直是農(nóng)村市場的先導(dǎo)者。據(jù)最新的家電下鄉(xiāng)工作進(jìn)展通報(bào)，美菱家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的銷售在所有的中標(biāo)企業(yè)中，穩(wěn)居第二位。
我們經(jīng)常抽調(diào)專業(yè)人員到各地農(nóng)村進(jìn)行調(diào)研和走訪，在下鄉(xiāng)產(chǎn)品中美菱的BCD-186SHA日耗電量僅0.29度，BCD-186DHA日耗電量僅0.25度，這是所有下鄉(xiāng)冰箱中最節(jié)能產(chǎn)品。我們感覺是在產(chǎn)品上已滿足了農(nóng)村消費(fèi)者的需求，但在售后服務(wù)上由于歷史性原因，整個(gè)農(nóng)村服務(wù)體系和人員隊(duì)伍的建設(shè)并不完善，還有許多提高的空間。而作為行業(yè)的先導(dǎo)者，美菱就有這個(gè)責(zé)任先做起來。
記者：那么今年美菱冰箱在建設(shè)“美菱冰箱萬家鄉(xiāng)村服務(wù)站”過程中，又將如何結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與服務(wù)營銷的精準(zhǔn)定位？
倪旭東：美菱鄉(xiāng)村服務(wù)站不是專業(yè)維修機(jī)構(gòu)，而是為消費(fèi)者提供的非產(chǎn)品維修以外的日常服務(wù)項(xiàng)目，相當(dāng)于廠家和消費(fèi)者之間搭建了一條快速服務(wù)通道和指南，是指導(dǎo)消費(fèi)者如何放心、安全使用家電產(chǎn)品，收集消費(fèi)者反饋信息的平臺。
當(dāng)前，遍布在全國的美菱核心服務(wù)商、特約服務(wù)商等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系和4008呼叫服務(wù)中心已順利運(yùn)行多年。此次，我們開始鄉(xiāng)村服務(wù)站的建設(shè)，除了能更進(jìn)一步地做好美菱產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)工作外，還能幫助農(nóng)村消費(fèi)者進(jìn)一步提供保養(yǎng)、安全使用的咨詢等工作，強(qiáng)化消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通，將服務(wù)打造成美菱品牌的核心競爭力。
記者：就你個(gè)人的感覺來看，美菱冰箱萬家鄉(xiāng)村服務(wù)站對農(nóng)村市場的升級將起到哪些推動(dòng)作用？又將會(huì)對行業(yè)產(chǎn)生哪些深遠(yuǎn)的影響？
倪旭東：盡管我國已成為家電制造和銷售大國，但家電服務(wù)專業(yè)化、社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化的程度不高，特別是在農(nóng)村，服務(wù)市場泥沙俱下、魚龍混雜，不良服務(wù)商漫天要價(jià)，坑蒙拐騙，農(nóng)村消費(fèi)者負(fù)擔(dān)沉重，求告無門，苦不堪言。
我們這一戰(zhàn)略的初衷，就是打消農(nóng)村消費(fèi)者的使用顧慮，做到讓農(nóng)村消費(fèi)者買得放心，用得安心。美菱愿意以廠家的能力來整合服務(wù)商的資源，還消費(fèi)者一個(gè)潔凈的消費(fèi)環(huán)境。為此，我們在服務(wù)中融入經(jīng)營理念，像建設(shè)供應(yīng)鏈和銷售網(wǎng)絡(luò)一樣建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，像經(jīng)營產(chǎn)品一樣經(jīng)營服務(wù)，讓服務(wù)商與供應(yīng)商和經(jīng)銷商一樣有錢賺，在合理的利潤空間內(nèi)，規(guī)范運(yùn)營，健康發(fā)展。
當(dāng)然，我們還有很長的路要走。整個(gè)農(nóng)村家電服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化、規(guī)范化、規(guī)模化，單靠美菱的力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們希望有更多品牌企業(yè)能與美菱一起，共同參與到這個(gè)有意義的事情中，通過多方共同努力，把中國家電業(yè)的服務(wù)推向新的高度，也歡迎社會(huì)各界對我們進(jìn)行監(jiān)督。
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