21ic訊 Aspect公司近日宣布推出Aspect® Applications Foundation平臺(tái)。該平臺(tái)功能豐富、型式新穎，將Aspect公司的多渠道聯(lián)絡(luò)管理軟件以及勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案與Microsoft SharePoint、Lync and Dynamics CRM統(tǒng)一通信和協(xié)作技術(shù)合而為一，為新一代客戶聯(lián)絡(luò)（NGCC）應(yīng)用奠定了創(chuàng)新基礎(chǔ)。

“許多已經(jīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)協(xié)作和CRM工具標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)機(jī)構(gòu)都希望利用這些既有投資，將其與聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)實(shí)踐以及技術(shù)架構(gòu)融合在一起”，Gartner公司企業(yè)通信應(yīng)用研究副總裁Drew Kraus說。“可以做到這一點(diǎn)的企業(yè)就有能力在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)全面協(xié)同。”

由于擁有客戶聯(lián)絡(luò)解決方案市場(chǎng)專業(yè)知識(shí)，成功地幫助過許多企業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化其Microsoft企業(yè)技術(shù)投資，因而使Aspect公司在關(guān)鍵時(shí)刻擁有了獨(dú)特的機(jī)遇。在全球各地，對(duì)于品牌忠誠度的爭(zhēng)奪正如火如荼，客戶在與企業(yè)聯(lián)絡(luò)過程中，也不斷要求更多的選擇以及更深入的接觸。Aspect Applications Foundation使企業(yè)機(jī)構(gòu)能夠更敏銳地應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，幫助各他們不僅在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，而且在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)提供差異化的客戶體驗(yàn)。

“提供出色的客戶服務(wù)比以往任何時(shí)候都要困難。它不僅涉及前臺(tái)和后臺(tái)資源，還包括社交媒體聯(lián)絡(luò)、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)以及自助服務(wù)體驗(yàn)”，Aspect公司聯(lián)絡(luò)管理業(yè)務(wù)部CEO Jim Foy說。“將聯(lián)絡(luò)管理、統(tǒng)一通信和勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案以及最新的企業(yè)技術(shù)合而為一并確保它們相互協(xié)同，這方面的專業(yè)知識(shí)恰恰是滿足當(dāng)今消費(fèi)者的聯(lián)絡(luò)需求最需要的”。

Aspect Applications Foundation致力于改善經(jīng)常會(huì)傷害消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵領(lǐng)域，同時(shí)實(shí)現(xiàn)整個(gè)前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)流程效率的最大化。
Aspect Applications Foundation 包括以下功能：
• 企業(yè)協(xié)同―在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)、聯(lián)絡(luò)中心之間以及整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)通過電子郵件、知識(shí)庫、任務(wù)分配以及狀態(tài)可視化、內(nèi)部討論區(qū)以及公告等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同以及知識(shí)共享。
• 社交功能―讓聯(lián)絡(luò)中心能夠使用討論區(qū)、即時(shí)通信、聊天和社交網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)絡(luò)渠道，同時(shí)還可提供背景、聯(lián)絡(luò)歷史以及指南，最大限度地減少客戶不快，并加速問題解決進(jìn)程。
• 高級(jí)分析―提供各相關(guān)分析領(lǐng)域的有用信息給高管、管理人員、主管、坐席以及知識(shí)工作者，并提供信息給推動(dòng)業(yè)務(wù)流程發(fā)展的系統(tǒng)。
• 勞動(dòng)力加速器―為坐席創(chuàng)建一個(gè)流程化的直觀界面，從而縮短處理時(shí)間、提高效率并且提供客戶問題的背景信息。勞動(dòng)力加速器還具備促進(jìn)坐席與主管以及企業(yè)內(nèi)專家之間溝通的功能。
• 優(yōu)化& 自動(dòng)化 ―促進(jìn)前臺(tái)以及后臺(tái)面向客戶流程的集成和自動(dòng)化，同時(shí)提供與HR、薪酬以及CRM等第三方系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成的能力。

“除了Seamless Customer Service™能夠滿足我們所定義的需求之外，Aspect另外一點(diǎn)最吸引我們的是該公司在Microsoft技術(shù)方面擁有廣泛的經(jīng)驗(yàn)，并且知道如何讓其領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用與Microsoft技術(shù)協(xié)同起來”，HarborOne Credit Union高級(jí)副總裁和首席技術(shù)官Wayne Dunn說。“正是這一點(diǎn)讓我們將創(chuàng)建聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的愿景變成現(xiàn)實(shí)。”
 
“Aspect優(yōu)先為客戶提供在競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新、個(gè)性化客戶體驗(yàn)所需要的工具”，F(xiàn)oy補(bǔ)充說。“推出Aspect Applications Foundation之后，我們期待與客戶更緊密合作，針對(duì)其特定需求開發(fā)定制應(yīng)用，從而提供新一代客戶體驗(yàn)。”