要讓客人滿意，先讓員工滿意。招聘注重軟性因素，獎勵注重精神鼓勵。 　

　　從前廳到行政酒廊，曹軍微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著一股酒店人特有的親切與謙和。“員工就是我所服務(wù)的客人。”這位人力資源總監(jiān)說，“我的職責(zé)就是讓他們工作得開心。”

　　在人力資源領(lǐng)域工作過十多年的曹軍，三年前加入上海萬豪虹橋大酒店出任人力資源總監(jiān)。

　　他很享受與員工打交道的這份工作：“雖然有時候偏于瑣碎，但看到他們愉快地工作，順利地成長，真的令人非常安慰?！彼埠敛谎陲椬约簩θf豪管理理念的欣賞和推崇：“我為不同的酒店集團工作過，可以說萬豪文化是最優(yōu)秀的。在人力資源管理方面，精髓就是：照顧好員工，他們才能照顧好客人?！?BR>
　　萬豪國際集團，連續(xù)7年被美國《財富》雜志評為“100家最佳雇主”，在擁有超過10萬名員工的企業(yè)中排名第二，也是惟一上榜的美國酒店集團。今年九月份剛剛度過四周歲生日的上海萬豪虹橋大酒店，就是這個集團旗下2600多家酒店中的一家。

你在不同的酒店集團都做過人力資源工作。在你看來，萬豪的人力資源管理和其他酒店相比，最大的特色在哪兒？

　　談到這個不同，我需要先介紹一下萬豪集團的酒店文化，這與其他地方是有很大差別的。雖然酒店業(yè)都崇尚“客人第一”，或者說“客人是上帝”這樣的道理，但是在對待員工方面，有些酒店會不惜犧牲員工的利益去迎合客人的需要，他注重的就是客人買單，營業(yè)額上升。這樣短期效果可能很好，但從長期來看，會失去人心。而萬豪酒店文化的特色，是首先讓員工滿意、讓員工開心。因為服務(wù)客人的工作是由員工來完成的，如果一名員工不開心，那么他所服務(wù)的一百個客人可能都會不開心。

　　作為人力資源部，員工就是我們的客人，我們的主要責(zé)任就是圍繞著萬豪文化“以人為本”的這個精髓，服務(wù)于員工，讓他們工作得開心、滿意。所以，人力資源部，是除了市場銷售部門之外，在萬豪集團里最受重視的一個部門，這與很多酒店都不同。

　　說到“以人為本”，不是放在口頭上那么簡單的。舉一個例子，我曾經(jīng)碰到過一個員工，在自助餐臺上吃東西。當(dāng)時我問他知不知道這是給誰吃的，他回答說是給客人吃的，但是因為那天中午員工食堂的飯菜不合胃口，他一口也沒有吃?，F(xiàn)在三點鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺上拿了些東西吃。其實單純以這個情況來說，我處分他當(dāng)然是沒有問題的。但是要通過這個現(xiàn)象去看到背后的問題，是不是員工食堂的質(zhì)量需要提高呢？我后來了解到當(dāng)天員工食堂飯菜的反饋確實很不好，并不是他一個人的反映，雖然他走得過分了一點。

　　但是這讓我們思考，怎么把員工照顧得更好，才能避免他去犯錯誤，影響到正常的營業(yè)。如果員工餓著肚子站在豐盛的餐臺前面，他滿腦子都是“我很餓，我要吃東西”，哪里還談得上什么五星級的服務(wù)呢？

您認為什么樣的人能夠適應(yīng)萬豪虹橋酒店的這種文化？招聘時通過哪些方式找到這些適合的員工呢？

　　招聘首先要分清幾個層次。比如招聘管理人員和一般的操作人員是很不同的。

　　對于管理人員，除了他要滿足一定的知識、技能要求之外，我們需要比較有耐心、通情達理、不武斷、善于分析的人，這就是萬豪的酒店文化決定的。如果員工犯了錯誤，這個經(jīng)理馬上就指責(zé)、批評，而不是去溝通、分析，這是不符合我們要求的。我通常會設(shè)計一些小問題來了解他的處事性格和管理風(fēng)格。比如說，一個候選人提到他的愛好是看書，那么我可能會隨意地問他：一般看書會看多久？他回答說，如果有興趣的內(nèi)容，兩三個小時沒有問題。這其實能從側(cè)面說明他的修養(yǎng)和耐心。因為現(xiàn)在這個時代，能花幾個小時讀書的人并不多，大多數(shù)人比較浮躁。

　　另外，對候選人過往的經(jīng)歷我也很注意分析，如果他在一些文化與萬豪差異很大的酒店任職時間很長，比如說10年左右，那么他在管理思路上，基本就已經(jīng)形成了很深的烙印，我們也不太愿意接受。因為風(fēng)格一旦形成，要改變他是很難的。所以對于管理人員，我更重視的，是他在文化、風(fēng)格等軟性問題上的適合度。

除了加薪之外，還有什么其他獎勵員工的方式嗎？

　　加薪不可能每個月加，即使每年加也是有限的。所以在獎勵員工方面，是人力資源管理在操作上很有彈性的部分。萬豪的做法是積分，專門有一個證書：Guest Service Awards（客人服務(wù)獎）。比如得到一封客人的表揚信，可以獲得一個小貼，5個貼換一枚獎?wù)拢膭顬榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。每年，集團在全球、亞太區(qū)、中國區(qū)都會評選最佳經(jīng)理、最佳領(lǐng)導(dǎo)者、最佳員工等等；我們酒店每個月、每個季度也都會評選最佳員工和最佳管理人員。

　　榜樣管理是非常重要的，這其實不是很新鮮的東西，很多酒店都會這樣做，但關(guān)鍵是怎么做，是不是有誠意。在員工食堂我們做了一個名人堂，所有在職的最佳員工的照片都會貼在上面，非常漂亮。雖然我們有獎金、免費入住酒店房間、去其他國家的萬豪酒店度假等等相應(yīng)獎勵，但這種榮譽感比所有物質(zhì)獎勵更加有效，我們更注重滿足員工的心理需求，對榮譽感的追求。