上?！?025年6月20日 在2025亞馬遜云科技中國峰會(huì)上，全球知名的汽車制造商長城汽車宣布應(yīng)用亞馬遜云科技Amazon Connect構(gòu)建全球聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)了全球客服從統(tǒng)一渠道、客戶投訴分級(jí)與跟進(jìn)、閉關(guān)管理到統(tǒng)計(jì)考核等環(huán)節(jié)的全鏈路優(yōu)化。目前，該系統(tǒng)已在荷蘭投入使用，并計(jì)劃在全球8個(gè)國家陸續(xù)部署，以全面提升長城汽車海外售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。此外，長城汽車還使用亞馬遜云科技的計(jì)算、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫等服務(wù)，作為其全球客戶聲音管理信息化系統(tǒng)的底層基礎(chǔ)設(shè)施，加快部署效率并降低運(yùn)維成本，構(gòu)建更具競爭力的全球客戶服務(wù)體系。

長城汽車是一家全球化智能科技公司，業(yè)務(wù)包括汽車及零部件設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，旗下?lián)碛泄ァ⑽号?、歐拉、坦克及長城皮卡。目前，長城汽車已在海外建立超1400家銷售渠道，產(chǎn)品出口全球170多個(gè)國家和地區(qū)，全球用戶超1500萬。面對競爭激烈的全球汽車市場，完善的客戶服務(wù)體系已成為車企拓展市場、贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵因素之一。為提高海外客戶服務(wù)質(zhì)量，長城汽車積極構(gòu)建全球客戶聲音管理信息化系統(tǒng)，解決其面臨的客戶反饋渠道分散、信息整合難，管理規(guī)范不統(tǒng)一，以及傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)部署周期長、運(yùn)維成本高昂等問題。

基于亞馬遜云科技云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)Amazon Connect，長城汽車完成了多渠道客戶咨詢與投訴的集中管理。作為全渠道解決方案，Amazon Connect為語音、聊天、電子郵件等溝通方式提供單一用戶界面，方便長城汽車海外客服人員在同一系統(tǒng)中接收和處理不同渠道的客戶反饋，有效避免客戶投訴的遺漏，確保信息記錄的完整性和規(guī)范性。同時(shí)，依托Amazon Connect覆蓋全球的電話語音提供商網(wǎng)絡(luò)，長城汽車可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求快速申請并部署各地區(qū)電話號(hào)碼，無需考慮復(fù)雜的電信基礎(chǔ)設(shè)施，大幅提升語音接入效率。同時(shí)，基于全球統(tǒng)一的管理規(guī)范及系統(tǒng)監(jiān)控，長城汽車可以實(shí)時(shí)掌握各地區(qū)的客訴信息、坐席和代理商的響應(yīng)速度等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對海外客戶投訴規(guī)范化管理和統(tǒng)一評估。

對出海企業(yè)而言，在不同國家和地區(qū)運(yùn)營客服中心會(huì)使用不同的平臺(tái)，這就需要企業(yè)具備數(shù)據(jù)同步和深度集成能力。長城汽車采用數(shù)據(jù)庫服務(wù)Amazon DynamoDB作為其核心數(shù)據(jù)庫，它具備個(gè)位數(shù)毫秒級(jí)性能和高達(dá)99.999%的可用性，幫助長城汽車實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域的信息同步和熱備份，保障全球業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)連續(xù)性和統(tǒng)一性。針對多平臺(tái)集成，長城汽車使用無服務(wù)器計(jì)算服務(wù)Amazon Lambda，可快速實(shí)現(xiàn)對Amazon Connect、客服工單系統(tǒng)和內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的無縫集成，使客戶咨詢自動(dòng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)工單，并分配至相應(yīng)區(qū)域的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保內(nèi)部流程高效互通。

長城汽車始終將用戶體驗(yàn)置于全球化戰(zhàn)略的核心，基于全球用戶需求開發(fā)高性能動(dòng)力總成，優(yōu)化操控體驗(yàn);以國際化審美重塑內(nèi)外飾設(shè)計(jì)語言;通過智能化技術(shù)賦能整車架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)科技感與實(shí)用性的完美平衡。同時(shí)，基于全球用戶反饋持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程，打造更貼心、更便捷的用車體驗(yàn)，以科技賦能服務(wù)，以溫度連接用戶，讓每一次創(chuàng)新都成為贏得全球消費(fèi)者信賴的基石。

亞馬遜云科技中國區(qū)行業(yè)集群總經(jīng)理沈濤表示：“長城汽車是首批走出國門的中國汽車企業(yè)，我們非常高興能夠助力長城汽車打造全球聯(lián)絡(luò)中心，推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)、加快全球業(yè)務(wù)拓展。從設(shè)計(jì)制造到用戶售后體驗(yàn)，生成式AI技術(shù)正加速滲透汽車行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為汽車產(chǎn)業(yè)帶來創(chuàng)新動(dòng)力。展望未來，我們期待繼續(xù)與長城汽車攜手合作，共同探索生成式AI在汽車領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用場景，持續(xù)提升全球用戶的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步為消費(fèi)者帶來更加智能、便捷的出行體驗(yàn)。”