新功能涵蓋主動且個性化的客戶溝通、增強的自助服務(wù)、生成式AI安全防護，以及用于坐席培訓(xùn)的管理工具。

北京2024年12月20日 /美通社/ -- 亞馬遜云科技在2024 re:Invent全球大會上，宣布推出云聯(lián)絡(luò)中心解決方案Amazon Connect的全新生成式人工智能（AI）增強功能。這些全新功能讓客戶服務(wù)更加個性化、高效和主動，將進一步提升客戶體驗。通過更快地解決問題以及聯(lián)絡(luò)中心的持續(xù)優(yōu)化，企業(yè)將顯著提高客戶滿意度并降低運營成本。

客戶使用Amazon Q in Connect自助服務(wù)

• Amazon Connect 現(xiàn)已推出自動細分功能，支持主動外聯(lián)，能夠為個人或具有相似特征的用戶群提供跨通信渠道的個性化且及時的互動。
• Amazon Q in Connect是一款由生成式AI驅(qū)動的客戶服務(wù)助手，可以幫助企業(yè)創(chuàng)建與業(yè)務(wù)相關(guān)的、自動化且動態(tài)的自助服務(wù)體驗。
• Amazon Q in Connect新增了可定制的AI guardrails功能，嚴(yán)格控制AI生成的內(nèi)容，確保企業(yè)在遵循特定政策并維護客戶互動的安全性的前提下，在聯(lián)絡(luò)中心部署生成式AI。
• 全新AI驅(qū)動的坐席評價和智能聯(lián)系人分類工具，使客戶服務(wù)經(jīng)理能夠輕松識別坐席服務(wù)表現(xiàn)趨勢，加強培訓(xùn)力度，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
• 每天，數(shù)千萬的亞馬遜云科技客戶通過 Amazon Connect支持1000多萬次聯(lián)絡(luò)中心互動。Frontdoor、富士通（Fujitsu）、GoStudent、Priceline、Pronetx以及奧克蘭大學(xué)等眾多客戶和合作伙伴使用 Amazon Connect 全新的生成式AI增強功能，以更低的成本提供卓越的客戶服務(wù)。

亞馬遜云科技副總裁兼Amazon Connect總經(jīng)理 Pasquale DeMaio 表示："通過Amazon Connect，我們不僅提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且從根本上重構(gòu)了企業(yè)構(gòu)建、培養(yǎng)和維護客戶關(guān)系的方式。借助生成式AI，我們改善了客戶體驗，Amazon Connect正讓每一次的客戶互動成為寶貴的機會——提升客戶滿意度并培育他們長期忠誠度。Amazon Q in Connect的持續(xù)創(chuàng)新，讓企業(yè)無需編程經(jīng)驗即可更好、更靈活地應(yīng)對復(fù)雜的客戶服務(wù)場景。"

生成式AI賦能個性化體驗，提升客戶忠誠度

由于數(shù)據(jù)分散在多個系統(tǒng)中，包括購買記錄、支持票據(jù)以及在線互動等不同的數(shù)據(jù)庫，企業(yè)常常難以提供個性化的客戶體驗。數(shù)據(jù)的碎片化讓企業(yè)很難獲得客戶的全面洞察，并且限制了企業(yè)根據(jù)客戶實時動態(tài)發(fā)起精準(zhǔn)營銷和主動溝通的能力。結(jié)果是，企業(yè)可能會錯失在關(guān)鍵節(jié)點上與客戶互動的機會，無論是提供即時的支持、推送相關(guān)信息，還是開展主動溝通。客戶越來越期待無縫、個性化的互動，而企業(yè)若無法滿足這一需求，便會導(dǎo)致客戶滿意度下滑，并難以維系客戶的忠誠度。

Amazon Connect致力于打破數(shù)據(jù)孤島，為每一個客戶創(chuàng)建統(tǒng)一視圖，從而有效解決上述問題。企業(yè)可以在問題出現(xiàn)之前便主動滿足客戶需求，同時開展精準(zhǔn)的對外營銷活動。如今，Amazon Connect基于生成式AI的細分功能，能夠深入分析數(shù)據(jù)，基于實時和歷史互動，為吸引不同客戶群體提供智能化建議，提供全面的客戶交互和偏好視圖。例如，航空公司可以通過Amazon Connect識別出遭遇嚴(yán)重航班延誤的常旅客，并基于他們的忠誠度等級和過往旅行習(xí)慣，自動提供優(yōu)先改簽服務(wù)、休息室使用權(quán)或定制化的補償方案。Amazon Connect通過整合來自各種接觸點的客戶旅程洞察，簡化了價值客戶細分和傳遞相關(guān)推廣活動的過程。營銷經(jīng)理可以通過簡單的對話指令，依托這些豐富的數(shù)據(jù)來定義精準(zhǔn)的客戶群體。這種方法使企業(yè)能夠根據(jù)客戶的實時興趣和事件，精準(zhǔn)安排溝通時機，從而提供更加個性化的體驗，顯著提升客戶滿意度和忠誠度。

GoStudent是一家領(lǐng)先的教程和教育技術(shù)供應(yīng)商，正在使用Amazon Connect來確?？蛻艋仉娔軌蚋鶕?jù)過往的互動記錄，精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的銷售代表。通過借助Amazon Connect增強的統(tǒng)一客戶檔案和呼出活動功能，GoStudent正著手?jǐn)U展其銷售策略，在現(xiàn)有的呼入服務(wù)基礎(chǔ)上，增添主動外聯(lián)。這種綜合性的方法預(yù)計將銷售代表日常聯(lián)系量提升20%，并加速潛在客戶的轉(zhuǎn)化。

借助Amazon Q in Connect打造由生成式AI驅(qū)動的自助服務(wù)體驗 

消費者對自助服務(wù)的期望日益增長，他們期待更加個性化、迅速和強大的支持體驗。生成式AI為滿足這些期望提供了有力的解決方案。然而，將其集成到聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)中，往往需要企業(yè)在多個第三方服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施以及專業(yè)人才上進行大量投入。在部署過程中，企業(yè)必須設(shè)計定制化的保障措施，以規(guī)范AI生成的響應(yīng)。缺乏有效的控制措施可能導(dǎo)致AI向客戶傳遞錯誤信息，提供無效建議，或者反復(fù)向客戶提出相同的問題，這些情況都會有損客戶體驗。因此，許多企業(yè)在全面采納生成式AI時顯得猶豫不決，從而錯失了提升客戶體驗和增強聯(lián)絡(luò)中心運營效率的機會。

Amazon Q in Connect現(xiàn)已集成生成式AI功能，提升了自助客戶服務(wù)的水平，能夠為客戶提供與人工坐席相媲美的個性化回應(yīng)、主動服務(wù)以及進行上下文理解。企業(yè)得以在文字和語音渠道上迅速構(gòu)建、測試并優(yōu)化由AI驅(qū)動的自助服務(wù)體驗，實現(xiàn)定制化的回復(fù)和主動服務(wù)。例如，當(dāng)客戶詢問他們的航班有哪些改簽選項時，Amazon Connect將訪問并分析客戶的具體信息，隨后作出回復(fù)。這一過程包括檢查客戶的航空公司狀態(tài)（如常旅客等級）、確認(rèn)當(dāng)前艙位，并基于航空公司的政策來評估資格。利用這些數(shù)據(jù)，Amazon Connect能夠提供定制化的回答，根據(jù)客戶的狀態(tài)、偏好和資格來推薦改簽選項。在適當(dāng)且符合規(guī)定的情況下，它還可以自動為客戶預(yù)訂新機票。此外，Amazon Connect能夠在必要時自動將對話轉(zhuǎn)接給人工坐席，提供詳盡的溝通摘要，共享收集到的所有客戶相關(guān)數(shù)據(jù)和上下文信息，確保坐席能夠無縫接手對話，避免客戶重復(fù)提供信息。

為了增強聯(lián)絡(luò)中心生成式AI部署的安全性與可靠性，Amazon Q in Connect現(xiàn)已配備了一套可定制的AI防護欄，讓企業(yè)無需大量的提示工程，便可嚴(yán)格控制AI生成的響應(yīng)。企業(yè)能夠為自助服務(wù)屏蔽不適宜的話題，依據(jù)其負責(zé)任的AI政策過濾掉有害及不當(dāng)內(nèi)容，同時確保敏感信息得到妥善處理來保護客戶隱私，并使用上下文相關(guān)性檢查來驗證模型響應(yīng)。這些保障措施可以根據(jù)互動類型，實現(xiàn)對AI交互的靈活控制。通過將這些功能集成到 Amazon Q in Connect，亞馬遜降低了定制生成式AI虛擬坐席的復(fù)雜性，并降低了成本，讓企業(yè)在其聯(lián)絡(luò)中心充分利用AI，滿足其獨特需要。

領(lǐng)先的住宅保修和數(shù)字按需服務(wù)提供商Frontdoor，正在率先使用Amazon Q in Connect減少坐席人員的培訓(xùn)周期和入職時間。根據(jù)其在Amazon Connect代理工作區(qū)以Amazon S3存儲的政策文件，可以為坐席提供精準(zhǔn)的響應(yīng)建議和行動指導(dǎo)，讓他們更快掌握對工作的熟悉程度。Frontdoor還計劃將這種支持?jǐn)U展至面向消費者以及自助服務(wù)互動中。

生成式AI洞察賦能聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理

聯(lián)絡(luò)中心管理人員在管理客戶旅程和協(xié)調(diào)大規(guī)模數(shù)字化及人工坐席互動方面面臨巨大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的坐席質(zhì)檢評估方法不僅耗費大量時間，而且覆蓋范圍有限，通常僅能評估1%-2%的客戶互動。這種局限性使其難以提供及時、全面的反饋，容易產(chǎn)生評估偏差，并降低了整體績效的透明度。同時，管理人員也很難有效地對客戶互動進行分類和分析，這限制了他們發(fā)現(xiàn)趨勢、識別改進點以及基于數(shù)據(jù)做出決策以增強客戶體驗的能力。如果沒有有效的工具來自動標(biāo)記客戶不滿或升級請求等關(guān)鍵問題，管理人員往往會錯失及時處理新問題的機會。這些限制不僅影響了企業(yè)的敏捷性和適應(yīng)性，還限制了其預(yù)見并應(yīng)對可能影響客戶體驗的外部及業(yè)務(wù)環(huán)境變化的能力。

為應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，Amazon Connect 推出了全新增強功能，幫助聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理迅速識別客戶反饋中的關(guān)鍵趨勢，并更好地進行坐席培訓(xùn)。經(jīng)理現(xiàn)在可以利用一系列工具，借助會話分析和屏幕錄制功能，根據(jù)既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自動完成100%的坐席質(zhì)檢評估。同時，經(jīng)理能夠自動執(zhí)行并完成評估流程，獲取坐席服務(wù)表現(xiàn)的綜合數(shù)據(jù)并識別具體的培訓(xùn)機會，從而推動團隊的發(fā)展和進步。這些改進可持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。例如，經(jīng)理可以自動識別客戶互動中的行為培訓(xùn)機會，如"在向客戶傳達不利信息時缺乏同理心"。此外， Amazon Connect使用生成式AI技術(shù)，讓經(jīng)理更輕松地實現(xiàn)對聯(lián)系人的分類。通過自然語言提示，經(jīng)理能夠自動對聯(lián)系人進行分類，深入了解呼叫趨勢、標(biāo)記出令客戶不滿的通話、識別溝通中的障礙、發(fā)掘提升代理績效的潛在機會等。由此，企業(yè)能夠更高效地培訓(xùn)員工，更快地識別并解決常見的客戶問題，進而全面提升客戶體驗。

富士通（Fujitsu）與亞馬遜云科技攜手合作，開發(fā)了一種基于生成式AI的質(zhì)量保證（QA）方法。傳統(tǒng)上，富士通的QA流程僅能對4%的語音交互和0.5%的聊天交互進行審查。如今，借助Amazon Connect，富士通的服務(wù)臺得以在不增加人手的情況下，對語音和聊天渠道的全部互動實現(xiàn)自動化評分。這一突破使得管理人員能夠?qū)⒕杏诟匾膽?zhàn)略計劃，并將QA效率提升60%，將富士通的QA流程升級為實時、高樣本和無偏見的模式，且無需額外投入QA資源。 

從今天開始，所有這些功能全部正式可用。欲獲取更多信息，請訪問：

• 亞馬遜云科技博客，深入了解此次發(fā)布的新功能
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