引言

業(yè)擴報裝是用電營銷的基本業(yè)務,是客戶用電感受的重要載體,也是客戶訴求反映較多的地方。隨著國企改革和電力體制改革的縱深推進,市場競爭格局逐步加劇,優(yōu)質服務將是未來配售電市場競爭的關鍵因素。2018年以來,從我國國務院到地方政府,以及電網公司對業(yè)擴報裝效率都提出了新要求。

近年來,電力企業(yè)對業(yè)擴報裝領域越來越重視,推行業(yè)擴報裝全流程透明辦理,優(yōu)化業(yè)擴流程,加強時限管控。結合公司"統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一服務"工作部署,全面深化業(yè)擴精益管理為當務之急。據(jù)此,江門供電局對中壓業(yè)擴竣工檢驗提出新要求:(1)以服務單元為基礎,打破專業(yè)壁壘,依托最新業(yè)擴管理細則,整合優(yōu)化關鍵環(huán)節(jié)服務模式,有助于提高人員利用率,優(yōu)化客戶體驗:(2)精簡中壓業(yè)擴報裝環(huán)節(jié),取消中間檢查環(huán)節(jié),合并竣工檢驗與裝表接電環(huán)節(jié),統(tǒng)一為竣工檢驗服務單元:(3)在完成省公司要求(3個工作日內完成中間檢查、竣工檢驗)的基礎上,進一步提高用戶報裝用時。

1存在問題分析及改善

根據(jù)省公司2017年業(yè)擴指標統(tǒng)計表,江門供電局13298轉辦投訴12次,排名第10位:95598接待投訴692次,排名第8位。根據(jù)用電客戶的投訴與反饋,目前中壓業(yè)擴竣工檢驗中主要存在以下問題:(1)業(yè)擴配套項目進度緩慢,如客戶用電設備已經到位,但相關業(yè)擴配套項目未能跟上或者由于延伸投資界面等問題不能按時送電:(2)竣工檢驗裝表接電環(huán)節(jié)進度緩慢,如施工現(xiàn)場已經整改完畢,供電企業(yè)卻未能按時竣工復驗或者已經竣工檢驗完畢,卻因停電原因遲遲不能送電等。

基于上述問題,我們對2017年中壓擴報辦理的632單業(yè)務進行分析,對中壓擴報流程中的各個環(huán)節(jié)(收到中間檢查申請、中間檢查、收到竣工檢驗申請、竣工檢驗、接電申請、接火送電)等進行分析,發(fā)現(xiàn)竣工檢驗服務單元平均用時過長。因此,我們從人、機、料、法、環(huán)等方面對影響竣工檢驗服務單元用時進行潛在原因識別,可得造成竣工檢驗服務單元用時過長的潛在原因有12個。然后運用CE矩陣法對識別出來的12個潛在原因進行主要原因篩選,發(fā)現(xiàn)以下4個關鍵因子占比77%:(1)營銷系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)多:(2)業(yè)務人員責任意識不足,責任心不強:(3)用戶的竣工報驗資料不齊全:(4)竣工檢驗涉及的部門過多。

本文提出對中壓業(yè)擴竣工檢驗單元進行優(yōu)化,以發(fā)揮集中優(yōu)勢,提高人員利用率與服務質量,優(yōu)化客戶體驗。

1.1營銷系統(tǒng)流程改善

我們對2017年中壓業(yè)擴報裝辦理的632單業(yè)務進行分析后發(fā)現(xiàn),原竣工檢驗服務單元包括了中間檢查環(huán)節(jié)(3個工作

日)、竣工檢查(3個工作日)、裝表接電環(huán)節(jié)(5個工作日),即中壓業(yè)擴報裝流程未進行環(huán)節(jié)精簡,仍采用中間檢查模式。因此,為了改善營銷系統(tǒng)流程,刪去中間檢查環(huán)節(jié),將竣工檢驗環(huán)節(jié)和裝表接電環(huán)節(jié)合并成竣工檢驗及裝表接電環(huán)節(jié)(見圖1),并在實際應用中得到數(shù)據(jù):改善后的竣工檢驗及裝表接電環(huán)節(jié)一共僅需要3個工作日,比之前節(jié)省了8個工作日。

圖1營銷系統(tǒng)流程改善圖

1.2人員素質改善

針對業(yè)務人員責任意識不足,責任心不強的問題,江門供電局供電服務中心成立竣工檢驗單元集中工作小組,建立檢驗專家簽名終身負責制,強化竣工檢驗服務人員責任。竣工檢驗服務人員負責江門全區(qū)中壓業(yè)擴竣工檢驗,并通過全區(qū)集中竣工檢驗,統(tǒng)一全區(qū)服務標準,集中管控,垂直驗收?？⒐z驗服務人員對驗收結果終身負責。

1.3用戶資料改善

原用戶竣工報驗時需提供的報驗資料多達14項,較易發(fā)生由于用戶報裝資料不全而造成竣工驗收工作的滯后。因此,精簡不必要的或者重復性的用戶竣工報驗資料很有必要。根據(jù)驗收實際需求,將用戶竣工報驗資料改善修編,減少至7項,分別為:竣工檢驗申請單、設計單位資質證明材料及委托書、施工單位資質證明材料及委托書、隱蔽工程施工及試驗記錄、用電工程竣工圖紙、交接試驗報告及委托書以及試驗人員資質證明材料。

1.4竣工檢驗涉及部門改善

精簡竣工檢驗涉及部門,由供電服務中心負責組織全區(qū)中壓客戶竣工檢驗及裝表工作,采用"1名班組人員＋2名專家"模式進行竣工檢驗,專家?guī)鞂＜矣?營銷專業(yè)＋配電專業(yè)"專家組成,統(tǒng)建小區(qū)公變竣工檢驗"營銷專業(yè)＋配電專業(yè)"專家負責,其他專變客戶由營銷專業(yè)專家負責,專變用戶竣工檢驗人員不得超過3人,統(tǒng)建小區(qū)用戶竣工檢驗人員不得超過4人。通過精簡竣工檢驗涉及部門,可減少竣工人員3~4人,節(jié)約了人力成本,提高了工作效率及客戶服務體驗。

2成果效益分析

綜上所述,江門供電局通過重新制定業(yè)擴單元工作方案、業(yè)擴業(yè)務調整方案、10kV用電受電工程竣工檢驗細化標準等并執(zhí)行,同時根據(jù)2017年江門供電局營銷業(yè)擴工作單查詢可得,業(yè)擴各環(huán)節(jié)起始時間節(jié)點平均為35個工作日,而本項目參考廣東電網有限責任公司業(yè)擴實施細則(2017版)最新要求,通過對中壓業(yè)擴竣工檢驗服務單元優(yōu)化,將業(yè)擴報裝用時的目標值確定為25個工作日。通過優(yōu)化精益管理,2018年8月一10月江門供電局竣工檢驗服務單元平均用時21個工作日,完成挑戰(zhàn)值25個工作日,所產生的效益分析如下:

2.1效益分析

(1)經濟效益:中壓業(yè)擴報裝總用時縮短14個工作日,按2018年上半年中壓報裝容量約101.3萬kVA,平均電價0.77元/kw·h,一天按用電6h計算,預計全年增加售電收入:2×101.3×6×14×0.77=13104.168萬元。預期經濟效益達1.3億元。(2)間接效益:實現(xiàn)班組集中作業(yè)模式,提高了人員利用率,優(yōu)化業(yè)擴服務管控:通過簡化過程環(huán)節(jié),實現(xiàn)服務資源快速響應:業(yè)擴報裝用時縮短,提高客戶服務體驗,降低客戶投訴風險。

2.2工作亮點

(1)提高工作效率:不但節(jié)約了人力成本,而且能縮短各級、各業(yè)務環(huán)節(jié)之間信息傳遞的時限,減少"濾波"效應,提高工作時效。(2)提升精益化管理水平:通過集中辦公作業(yè),統(tǒng)一全區(qū)服務標準,積極推動營銷業(yè)務精益化轉型。(3)有效防范廉潔風險:通過大客戶服務班組集中管控竣工檢驗,垂直驗收,從源頭上杜絕"吃拿卡要"情況的發(fā)生。(4)改善客戶體驗:通過"班組成員＋專家"作業(yè)模式,有效縮短客戶竣工驗收時限及提升竣工驗收質量,提高客戶服務體驗。

3結語

江門供電局率先通過"班組＋專家"模式開展集中竣工檢驗單元服務,達到了省公司規(guī)定的3個工作日內完成中間檢查、竣工檢驗的要求,實現(xiàn)了業(yè)擴報裝時間低于挑戰(zhàn)值25個工作日的目標,提高了客戶服務體驗,計劃在省公司推廣應用。