自助服務(wù)加速發(fā)展，中國消費(fèi)者仍青睞人工支持

企業(yè)需戰(zhàn)略性整合自動化和人工交互來提升用戶體驗(yàn)，從而創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，發(fā)掘海內(nèi)外更多業(yè)務(wù)增長機(jī)會

上海2022年6月28日 /美通社/ -- 中國消費(fèi)者越來越多地在用戶體驗(yàn)中采用自助服務(wù)和自動化支持，但大部分人仍然習(xí)慣性依賴在線人工支持。全球云通信平臺Infobip英富必發(fā)布的《重新定義人工和自動化交互 -- 亞太地區(qū)消費(fèi)者如何影響用戶體驗(yàn)議程》白皮書中指出，在所有支持場景中，在線即時(shí)聊天互動和電話是中國消費(fèi)者首選的兩大接觸點(diǎn)。

該白皮書分析了消費(fèi)者如何影響用戶體驗(yàn)議程，并針對中國企業(yè)在應(yīng)對不斷變化的海內(nèi)外客戶期望時(shí)需優(yōu)先考慮的因素給出了建議。本次調(diào)研由Infobip英富必委托研究公司Forrester Consulting完成，研究對象為過去 6 個月內(nèi)進(jìn)行過品牌購買和/或獲取過品牌客戶服務(wù)或支持的亞太地區(qū)消費(fèi)者。

研究表明，中國內(nèi)地消費(fèi)者首選的三個交互方式依次為：在線實(shí)時(shí)聊天（45%的受訪者）、人工電話客服（39%的受訪者）和社交媒體（37%的受訪者）。消費(fèi)者對于在線實(shí)時(shí)聊天的青睞反映出疫情對中國消費(fèi)者行為的影響。在疫情前，電話互動是消費(fèi)者在大多數(shù)客服支持場景（售前支持、銷售支持、售后支持、常規(guī)客戶服務(wù)/支持和反饋/投訴）中的首選方式。

消費(fèi)者與品牌交互方式偏好的變化表明，企業(yè)首先需要差異化處理客戶的獨(dú)特需求，以實(shí)現(xiàn)卓越的用戶體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，中國內(nèi)地有69%的受訪者為"購買力強(qiáng)的混合型購物者"，他們希望在人工協(xié)助和數(shù)字化接觸點(diǎn)之間進(jìn)行跨渠道交互。這一比例顯著高于該類人群在整個亞太地區(qū)的平均比重（50%）。

亞太地區(qū)各市場的用戶需求差異，意味著中國出海企業(yè)需熟知當(dāng)?shù)厥袌鎏匦?。例如，在日本?quot;喜歡線下交易的保守型購物者"（傾向人工交流）群體占比更高；新加坡"喜歡線上交易的數(shù)字原住民"群體（傾向數(shù)字化交流）則占比更高。

消費(fèi)者與企業(yè)交互的混合型偏好再次說明，企業(yè)需將人工協(xié)助和自動化服務(wù)功能全面融入到用戶旅程中，從而提升和優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

本次研究指出，中國品牌所提供的用戶體驗(yàn)良好，在用戶體驗(yàn)方面的評分（4.0分）高于亞太地區(qū)平均值（3.9分）。用戶體驗(yàn)分?jǐn)?shù)的提高能夠促使用戶獲取、留存和轉(zhuǎn)化，從而直接推動業(yè)務(wù)增長。

企業(yè)需要持續(xù)致力于在用戶交互方式的靈活性和敏捷性方面的能力建設(shè)，以滿足用戶的差異化需求，打造優(yōu)化的混合型體驗(yàn)。然而研究發(fā)現(xiàn)，迄今，由于資源限制，人工主導(dǎo)的服務(wù)能力已經(jīng)捉襟見肘，各企業(yè)較難滿足人力需求來實(shí)現(xiàn)混合型用戶體驗(yàn)。

"隨著數(shù)字化和自動化交互機(jī)制的出現(xiàn)，用戶開始期待實(shí)時(shí)個性化的服務(wù)和交互，"Infobip英富必中國區(qū)總經(jīng)理鄧雅倩表示，"在以用戶為中心的時(shí)代，企業(yè)需規(guī)劃用戶旅程，找到自動化和人工協(xié)助最合理的結(jié)合方式，并利用云生態(tài)系統(tǒng)推動協(xié)作和全渠道交互，從而提升用戶體驗(yàn)。"

Dara Deng 表示："《區(qū)域全面經(jīng)濟(jì)伙伴關(guān)系協(xié)定》已于今年正式生效，隨之而來的關(guān)稅降低和海關(guān)清關(guān)效率的提高為跨境貿(mào)易行業(yè)帶來了切實(shí)利好?？缇畴娚绦袠I(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)會，中國品牌也將面臨越來越高的用戶期望，因此，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)非常關(guān)鍵。Infobip英富必期待與中國企業(yè)攜手合作，助力其在拓展海內(nèi)外業(yè)務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)無縫的用戶溝通。"